一、建立客戶檔案，細(xì)分客戶。

該營業(yè)部十分注重對(duì)客戶檔案的建立，對(duì)現(xiàn)有的客戶資料，進(jìn)行細(xì)分客戶。根據(jù)該網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體，主要以客戶的存量來區(qū)分客戶的等級(jí)，如個(gè)人存款10-20萬元的客戶設(shè)定為優(yōu)質(zhì)客戶的對(duì)象；20-30萬元的客戶為重點(diǎn)維護(hù)的對(duì)象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯(lián)系。

二、設(shè)定不同的服務(wù)對(duì)象。

具體為按職業(yè)劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動(dòng)性劃分等，分別采取不同的服務(wù)方式和維護(hù)方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護(hù)方法和手段。

在平常的實(shí)際工作中，加強(qiáng)與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、需求等，是進(jìn)一步選取維護(hù)手段的途徑。

提要:在以顧客為導(dǎo)向的營銷時(shí)代,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的一個(gè)重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對(duì)大客戶的管理是客戶關(guān)系管理的重心。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶管理活動(dòng)的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)。客戶關(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

寧夏電信與寧夏移動(dòng)、寧夏網(wǎng)通、寧夏聯(lián)通、寧夏鐵通等運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)激烈，這勢(shì)必對(duì)寧夏電信工作內(nèi)容、工作方式、經(jīng)營管理以及客戶服務(wù)提升提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

項(xiàng)目背景

在寧夏電信目前經(jīng)營過程中，已經(jīng)出現(xiàn)了客戶大量流失和業(yè)務(wù)收入不明原因下降的現(xiàn)象。在現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)條件下，寧夏電信更多的是通過相關(guān)的報(bào)表看到這些現(xiàn)象產(chǎn)生的結(jié)果，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)找到部分原因，再采取相應(yīng)的措施。但這些事后的補(bǔ)救行為對(duì)于現(xiàn)象的發(fā)生并不能進(jìn)行預(yù)測(cè)，也就無法及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施。同時(shí)，現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理速度和響應(yīng)時(shí)間較慢，不能保證管理層和決策層能及時(shí)地得到結(jié)果。

客戶流失分析是以客戶的歷史通話行為數(shù)據(jù)、客戶的基礎(chǔ)信息、客戶擁有的產(chǎn)品信息為基礎(chǔ)，通過適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)挖掘手段，綜合考慮流失的特點(diǎn)和與之相關(guān)的多種因素，從中發(fā)現(xiàn)與流失密切相關(guān)的特征，并在此基礎(chǔ)上建立可以在一定時(shí)間范圍內(nèi)預(yù)測(cè)用戶流失傾向的預(yù)測(cè)模型，為相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供有流失傾向的用戶名單和這些用戶的行為特征，以便相關(guān)部門制定恰當(dāng)?shù)臓I銷策略，采取針對(duì)性措施，開展客戶挽留工作。面對(duì)海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如何處理寧夏電信所關(guān)心的客戶流失問題，是寧夏電信目前急需解決的問題。

如何做客戶流失分析

對(duì)于客戶流失的現(xiàn)象，我們可以分為以下情況：

“當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)“粉絲”的時(shí)代，誰擁有最多、最忠誠的“粉絲”，誰就能擺脫平庸，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最大的贏家?！犊蛻粢帛偪瘛肥且槐救娼沂九嘤胺劢z”客戶秘訣的“紅寶書”，更是一本真正能提升服務(wù)與營銷人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。

魯百年博士，是一位有突出貢獻(xiàn)的專家，享受政府特殊津貼?，F(xiàn)任美國博奧杰公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關(guān)系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國海波龍公司高級(jí)銷售經(jīng)理，美國肯尼迪大學(xué)客座教授等。

講到客戶服務(wù)，魯博士認(rèn)為：很多人認(rèn)為就是售后服務(wù)部門或者客戶服務(wù)中心的事，其實(shí)我們知道，客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門的事情，客戶服務(wù)涉及企業(yè)的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場(chǎng)研究。通過對(duì)企業(yè)、市嘗客戶需求的市場(chǎng)調(diào)研和分析，研究市場(chǎng)定位，這時(shí)需要考慮的有企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、政策的發(fā)展等。第二步，完成了市場(chǎng)分析后，下一步就是進(jìn)行市場(chǎng)目標(biāo)的設(shè)定。根據(jù)市場(chǎng)分析得到的結(jié)果，制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，包括市場(chǎng)定位、政策設(shè)定和營銷規(guī)則等。第三步，有了市場(chǎng)定位和市場(chǎng)政策、目標(biāo)，我們就要通過市場(chǎng)活動(dòng)，提升企業(yè)的品牌形象。通過廣告、地域巡展、招聘會(huì)、論壇、展覽會(huì)、直銷宣傳冊(cè)、電話銷售、電郵等，或者參加著名學(xué)府開辦的講座等市場(chǎng)活動(dòng)，為企業(yè)帶來更多的潛在客戶和銷售機(jī)會(huì)。第四步，通過市場(chǎng)活動(dòng)為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的銷售機(jī)會(huì)后，這時(shí)就需要一對(duì)一的服務(wù)、銷售。銷售人員需要進(jìn)一步跟蹤機(jī)會(huì)客戶，通過電話聯(lián)系、和客戶約會(huì)等，為客戶進(jìn)行進(jìn)一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關(guān)公司、產(chǎn)品、解決方案的信息，同時(shí)了解客戶最頭痛的問題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴(yán)格按照合同所列的條款執(zhí)行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時(shí)、按要求給客戶發(fā)貨，或者進(jìn)行服務(wù)咨詢等。第六步，產(chǎn)品順利交付并驗(yàn)收完畢之后，接下來客戶就應(yīng)該付完其他款項(xiàng)，同時(shí)客戶有權(quán)利享受相應(yīng)的售后服務(wù)和進(jìn)一步的維護(hù)、升級(jí)等服務(wù)。第七步，當(dāng)市場(chǎng)活動(dòng)接近尾聲時(shí)，企業(yè)一定要對(duì)這次的市場(chǎng)活動(dòng)或者策劃進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估的方法有很多種，比如每當(dāng)接到客戶的來電、拜訪、來信時(shí)，一定問問客戶是如何了解到我們公司、產(chǎn)品或者服務(wù)的；或者統(tǒng)計(jì)通過市場(chǎng)活動(dòng)爭(zhēng)取到的銷售機(jī)會(huì)的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場(chǎng)前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務(wù)階段，也叫售后階段。所以客戶服務(wù)不僅僅是客戶服務(wù)部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業(yè)整個(gè)流程的事情。

不管是叫客戶拜訪報(bào)告，還是叫進(jìn)度報(bào)告或作業(yè)報(bào)告，幾乎每個(gè)銷售代表都使用過某種形式的報(bào)告。理由也都很充分："如果將銷售拜訪看作是舉行一次會(huì)議，就必須做記錄，以便讓每個(gè)人都知道事情的進(jìn)展，"一家銷售人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Acclivus（編者譯：阿克里烏斯公司）的董事長(zhǎng)RandallMurphy（蘭德爾）如是說。銷售拜訪報(bào)告對(duì)于穩(wěn)定客源起著至關(guān)重要的作用。

RichConnell（康奈爾）認(rèn)為，只要強(qiáng)調(diào)了準(zhǔn)確的信息，拜訪報(bào)告可以用來作為"咨詢記錄"。他在SmithKilineBeechamClinicalLabs（編者譯：史密斯克萊.比切姆臨床實(shí)驗(yàn)室）工作，負(fù)責(zé)對(duì)四位地區(qū)銷售經(jīng)理和三十六位銷售代表的管理。"我需要大量信息，"他說："例如所有的人員統(tǒng)計(jì)資料，誰是決策人物和具有影響力的人物，前臺(tái)聯(lián)系人是誰，辦公室情況（如實(shí)驗(yàn)室的大小）如何，以及決策者的個(gè)人資料。"

信息的好處

掌握了以上這些信息及重點(diǎn)銷售拜訪的詳細(xì)清單地，就有可能"開創(chuàng)一個(gè)引人入勝的全新領(lǐng)域和銷售機(jī)會(huì)，"康奈爾說。銷售代表自己也會(huì)從中受益。"如果某銷售代表搬遷、調(diào)動(dòng)、受傷或死亡，拜訪報(bào)告所提供的客戶信息可以為新任代表爭(zhēng)取三個(gè)月時(shí)間優(yōu)勢(shì)"，即不得不用來重新建立這種重要信息庫的銷售時(shí)間。

但是，如果客戶拜訪報(bào)告只不過是隨意填上幾欄表格，這種報(bào)告即使再好，其作用也十分有限。最糟糕的卻是形成了一種恐嚇型的管理方式。如果銷售代表將拜訪報(bào)告盾作是給上司的自白書，而上司隨時(shí)高舉利斧，警惕著數(shù)字有無達(dá)到既定目標(biāo)，他們肯定會(huì)對(duì)拜訪報(bào)告極為反感。

基于上述原因，現(xiàn)在越來越多的銷售經(jīng)理正在擺脫以數(shù)字為基準(zhǔn)的客戶拜訪報(bào)告的窘境，建立適應(yīng)現(xiàn)代咨詢式銷售方式的新報(bào)告。

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，誠信已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本條件，可以說現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已逐漸進(jìn)入了誠信時(shí)代，信義已成為一個(gè)企業(yè)的立身之本。黨的十六大報(bào)告也指出，要“整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系。” 作為廣泛為社會(huì)服務(wù)的供電企業(yè)，更是要將誠信奉為自己的行為準(zhǔn)則、企業(yè)服務(wù)的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實(shí)施誠信建設(shè)的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時(shí)效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務(wù)增加了難度。尤其誠信建設(shè)作為一種有著一定互動(dòng)性的行為，需要全社會(huì)的協(xié)調(diào)和維護(hù)。為此，需要從客戶和市場(chǎng)的需求出發(fā)，對(duì)供電營銷和服務(wù)體制進(jìn)行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場(chǎng)，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整思路、堅(jiān)持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠信建設(shè)為主題的“誠信安徽電力，陽光動(dòng)力”活動(dòng)。

為了響應(yīng)省公司的號(hào)召，更好地開展供電服務(wù)，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，以著力打造“誠信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開展了一系列宣傳及建設(shè)活動(dòng)。

在這個(gè)“小信成則大信立”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務(wù)。一直以來，我們堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，誠實(shí)經(jīng)營，誠信服務(wù)，有諾必踐，有行必果，真誠對(duì)待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風(fēng)貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶中獲得不少贊譽(yù)。

首先，加強(qiáng)營業(yè)場(chǎng)所硬件設(shè)施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業(yè)務(wù)時(shí)限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報(bào)修也在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快到達(dá)，無論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時(shí)滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務(wù)的效率和真誠，如此才能與客戶搭建良好的關(guān)系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。

隨著我國銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，中資銀行一方面在金融產(chǎn)品創(chuàng)新上感到壓力；另一方面也在產(chǎn)品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業(yè)銀行紛紛實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，力圖提升自己的產(chǎn)品營銷能力。

CRM系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛被服務(wù)企業(yè)所重視。尤其在零售、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)。但長(zhǎng)期以來，套件類產(chǎn)品只被零售和制造業(yè)所廣泛采用，作為CRM產(chǎn)品的重要應(yīng)用領(lǐng)域，銀行和電信通常是采用自行開發(fā)的方式。目前商業(yè)銀行的CRM建設(shè)從業(yè)務(wù)層面上分為企業(yè)CRM和個(gè)人CRM兩部分；從產(chǎn)品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統(tǒng)對(duì)于商業(yè)銀行的主要作用體現(xiàn)在客戶價(jià)值分析、客戶交易行為分析、客戶忠誠度分析、客戶關(guān)系維護(hù)和營銷支持等方面。

客戶關(guān)系管理世界級(jí)專家羅納德·S·史威福特認(rèn)為，CRM的廣義定義應(yīng)該是：通過滿足甚至超出消費(fèi)者的要求，達(dá)到了他們?cè)敢庠俅钨徺I的程度，并將偶然的消費(fèi)者轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶的所有行為?！八行袨椤币馕吨咀龀龅拿恳患?duì)客戶有影響的事情，而不僅僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒有客戶關(guān)系管理任務(wù)的員工。

“CRM系統(tǒng)本身就是一個(gè)現(xiàn)代高科技的產(chǎn)物，同時(shí)與之相適應(yīng)的還要有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)銀行和先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心，輔之以呼叫中心、電話銀行等作為功能擴(kuò)充，增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營的能力，才能保障CRM系統(tǒng)的正常運(yùn)行，真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)銀行模式向以Internet和信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)化?！比A夏銀行信息技術(shù)部總經(jīng)理張勝這樣說。

國外金融業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展迅速，美國嘉信證券公司靠在線證券交易迅速崛起，搶走了傳統(tǒng)證券巨頭美林公司大量的市場(chǎng)份額就是明證。而根據(jù)一份國外第三方咨詢機(jī)構(gòu)的評(píng)估報(bào)告顯示，澳大利亞國民銀行在實(shí)施CRM之后的12個(gè)月里，獲得的新業(yè)務(wù)量超過90億澳元；同時(shí)，客戶流失率下降了1%。

根據(jù)GartnerGroup做過的一份抽樣統(tǒng)計(jì)顯示，通過實(shí)施CRM、采用主動(dòng)式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了15－20％不等。根據(jù)IDC調(diào)查結(jié)果顯示，全球CRM客戶關(guān)系管理市場(chǎng)將以年平均18.6％的速度增長(zhǎng)，到2007年將達(dá)到455億美元。

什么是客戶忠誠度

目前還并沒有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定義來描述客戶忠誠是什么，以及忠誠的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠度可以說是客戶與企業(yè)保持關(guān)系的緊密程度，以及客戶抗拒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引的程度。

客戶滿意是客戶對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一種態(tài)度，而客戶忠誠則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠的客戶往往具有以下一些基本特征：

周期性重復(fù)購買

同時(shí)使用多個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)

向其他人推薦企業(yè)的產(chǎn)品

提要在以顧客為導(dǎo)向的營銷時(shí)代,客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的一個(gè)重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對(duì)大客戶的管理是客戶關(guān)系管理的重心。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析,重點(diǎn)探討大客戶管理活動(dòng)的階段特征和管理要點(diǎn),從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題和解決建議。

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略;競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1954年彼得·德魯克在《管理實(shí)踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶。”客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng),在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢(shì)?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個(gè)企業(yè)從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,在改善盈利能力的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對(duì)客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競(jìng)爭(zhēng)力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn),進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長(zhǎng)期的客戶價(jià)值的一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場(chǎng)集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對(duì)自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時(shí)間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

你是一個(gè)銷售員，或者一個(gè)客戶經(jīng)理，不是一個(gè)暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個(gè)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個(gè)人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業(yè)額就會(huì)大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。公務(wù)員之家版權(quán)所有

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業(yè)額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個(gè)方法，很簡(jiǎn)單，你不妨一試。

1為抱怨而計(jì)劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細(xì)，錯(cuò)誤總難以避免。你需要做的是對(duì)客戶的抱怨有所預(yù)估，并針對(duì)其做出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，這是你的商務(wù)運(yùn)作的一部分。采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會(huì)帶給你更多的營業(yè)額。

2優(yōu)先解決抱怨聲

用你快速的響應(yīng)讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關(guān)注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優(yōu)先考慮這個(gè)問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。