客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。

接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。

消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：

1、理解投訴對企業(yè)的重要性

許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。

2、了解顧客投訴的動機

摘要：隨著社會文明的不斷發(fā)展，客戶的維權(quán)意識越來越強，在企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，一旦期望值沒有被滿足，客戶就會選擇投訴的方式來表達不滿并尋求解決途徑。為應(yīng)對這種局面，各企業(yè)紛紛成立處理客戶投訴的機構(gòu)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理日益深化的過程中，電力企業(yè)高度重視客戶的投訴，逐步意識到客戶投訴中所蘊藏的價值，堅信正確處理客戶投訴是提升品牌形象中重要的一環(huán)。如何正確對待客戶投訴，將客戶投訴價值發(fā)揮至最大的效用，已成為電力企業(yè)深入探索的新課題。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客戶投訴；價值；舉措

一、引言

如今，市場競爭越來越激烈，為應(yīng)對客戶日益高漲的維權(quán)意識，幾乎所有企業(yè)都設(shè)置了專門處理客戶投訴或抱怨的部門，但在一些企業(yè)，這樣的機構(gòu)往往近似于擺設(shè)，只是消極的應(yīng)對，并沒有真正的解決問題。由于投訴是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的負面信息，各企業(yè)總是對客戶投訴談之色變。電力企業(yè)超前正視客戶投訴價值，意識到在產(chǎn)品與服務(wù)越來越趨向于同質(zhì)化的今天，營銷“客戶投訴”將成為另一塊競爭的領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)將處理客戶投訴當做一種營銷策略工具，誰先行一步，必將搶占先機。

二、客戶投訴的概念

客戶投訴是指消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的問題，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)補償?shù)囊环N手段。消費者遇到問題時候就要進行投訴以保護自己的合法權(quán)益。供電服務(wù)投訴是指公司經(jīng)營區(qū)域內(nèi)(含控股、代管營業(yè)區(qū))的電力客戶，在供電服務(wù)、營業(yè)業(yè)務(wù)、停送電、供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)等方面，對由于供電企業(yè)責任導(dǎo)致其權(quán)益受損表達不滿，要求維護其權(quán)益而提出的訴求業(yè)務(wù)。

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

1.要理解客戶的抱怨，公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!永遠不要生氣，因為生氣往往會使簡單的事情變得復(fù)雜而不易解決。

2.告訴對方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿筆立即進行記錄，這樣對方就會有一種被重視的感覺，火氣就會消一些。

3.融入感情，分析令對方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對方你也曾有過類似的經(jīng)歷。使雙方產(chǎn)生共鳴。

4.傾聽對方傳述，不要打斷話頭，滿足對方的愿望是有效解決問題的第一步；在聽的同時進行綜合分析，確認客戶是否說了所有事情，是否將問題說清楚。

5.承認你和你的公司做得不夠好，并向他表示改進的誠意。因為很多時候被投訴的一方即使沒有做錯，但只要被人投訴，就意味著做得不好，您必須當著對方的面承認這一點。千萬不要在客戶投訴的火頭上為自己找理由。

6.告訴對方你將代表公司認真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對方會有某種程度上的滿足，因為人們投訴或反映問題的時候最討厭別人推諉。

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

供電所是最基層的營業(yè)場所，營業(yè)廳是為客戶提供零距離的服務(wù)的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全xx（區(qū)、縣、鎮(zhèn)）集中的客戶服務(wù)平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及其他營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。

我們營業(yè)廳始終堅持把“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)宗旨落到實處，為了方便廣大客戶交納電費，專門設(shè)立了x個電費收取窗口，收費高峰期每天要接待不少的形形色色的客戶，對待前來服務(wù)大廳辦理用電業(yè)務(wù)或咨詢的客戶，如何更好的與客戶進行溝通呢？是每位收費員每天必想的，只有秉著“沒有不對的客戶，只有真誠的服務(wù)”，換位思考，不厭其煩地為客戶解答，并站在客戶的角度著想，才能為客戶解決實際問題，才能推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力企業(yè)的生命線。而當出現(xiàn)客戶投訴時身為收費員的我們又該如何去做呢，在學習客戶投訴培訓之后，本人有以下幾點心得體會：

一、樹立正確的價值觀

作為一名供電所收費員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色，找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。面對問題的處理，必須堅持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流。

二、耐心傾聽

客戶投訴時，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽，充分調(diào)動自己左右腦，以及直覺和感覺來聽，并用心體會、揣摩，從而聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。