一、旅游導(dǎo)購實例

我們先來看一則實例：2008年3月28日，我們一行4人在昆明滇峰旅行社組團游石林。游石林的時間總共2小時多一點，感覺比較倉促，只是緊跟導(dǎo)游按照她預(yù)先設(shè)計好的路線匆匆走完了事。午餐后從返回路上開始，先后被帶進五個購物點，無論從時間上還是從數(shù)量上，景點成了點綴，購物成了主題，導(dǎo)購比例太大。而且，導(dǎo)游對在購物點沒有購物者予以公開指責。我們晚上要乘火車轉(zhuǎn)大理，怕趕車緊張，向?qū)в巫稍冘嚧魏蜁r間，其實車票就在導(dǎo)游手里，但她就是不告訴我們。直到在最后一個購物點，距火車開車時間還有22分鐘時，她才告訴我們要去車站。路上又遇紅燈耽擱，我們緊張地檢票、過天橋，又從第一車廂位置拖著行李跑到第13車廂門口，剛上車，車就開了。我們兩個男同志都已61歲，還都患有心臟病，由于趕車過分激烈，其中一位搶上車后心臟病復(fù)發(fā)。我們立即讓他服用速效救心丸自救，同時給導(dǎo)游打電話。對方說聽不清，我們又給她發(fā)短信。當她回電話詢問情況時，我們的病人已經(jīng)有所緩解。我們怕導(dǎo)游過分擔心，還給她發(fā)段信安慰她。旅游購物，拉動當?shù)亟?jīng)濟，無可厚非。但把購物作為必須讓游客進行的節(jié)目，甚至作為導(dǎo)游斂財主要手段，就有悖旅游的意義了。

從這個實例不難看出，旅游導(dǎo)購行為構(gòu)成對旅游合同的違約。首先，游客簽訂旅游合同的目的是旅游景點，感受旅游的快樂，而從上文“景點成了點綴，購物成了主題”和“時間比較倉促”來看，導(dǎo)游的行為已經(jīng)構(gòu)成了對合同的根本違約，沒有履行合同所規(guī)定的主要義務(wù)即導(dǎo)游義務(wù)，而將游客的時間主要消耗在購物上有強迫消費之嫌，公開指責沒有購物的游客也違反了消費者權(quán)益保護法關(guān)于經(jīng)營者和消費者之間的交易應(yīng)遵循自愿、平等、誠實信用的原則。同時在這個例子中，我們還可以看到導(dǎo)游利用其工作便利侵犯了游客的知情權(quán)，并間接地損害了游客的健康權(quán)。而導(dǎo)游隱瞞信息、侵犯游客的知情權(quán)和健康權(quán)的行為又是因為保證游客購物的時間，使游客不至于因為趕時間而不去購物，換句話說，這種行為從屬于導(dǎo)游的導(dǎo)購行為，是因?qū)з彽男枰鵀榈摹?/p>

從法律角度來說，導(dǎo)游的違約和侵權(quán)行為并不難認定，照理導(dǎo)游應(yīng)該很容易認識到這種風險。但在現(xiàn)實中導(dǎo)游導(dǎo)購侵權(quán)違約的糾紛和報道屢見不鮮。這是為什么呢？

二、旅游導(dǎo)購糾紛的原因及法理分析

利益是一個行業(yè)賴以生存的根本。旅游導(dǎo)購本是旅游過程中的一個正常環(huán)節(jié)，卻異化成為一個矛盾突出、違規(guī)行為屢禁不止的部分，顯然其中離不開利益的糾纏。

一、旅游導(dǎo)購實例

我們先來看一則實例：2008年3月28日，我們一行4人在昆明滇峰旅行社組團游石林。游石林的時間總共2小時多一點，感覺比較倉促，只是緊跟導(dǎo)游按照她預(yù)先設(shè)計好的路線匆匆走完了事。午餐后從返回路上開始，先后被帶進五個購物點，無論從時間上還是從數(shù)量上，景點成了點綴，購物成了主題，導(dǎo)購比例太大。而且，導(dǎo)游對在購物點沒有購物者予以公開指責。我們晚上要乘火車轉(zhuǎn)大理，怕趕車緊張，向?qū)в巫稍冘嚧魏蜁r間，其實車票就在導(dǎo)游手里，但她就是不告訴我們。直到在最后一個購物點，距火車開車時間還有22分鐘時，她才告訴我們要去車站。路上又遇紅燈耽擱，我們緊張地檢票、過天橋，又從第一車廂位置拖著行李跑到第13車廂門口，剛上車，車就開了。我們兩個男同志都已61歲，還都患有心臟病，由于趕車過分激烈，其中一位搶上車后心臟病復(fù)發(fā)。我們立即讓他服用速效救心丸自救，同時給導(dǎo)游打電話。對方說聽不清，我們又給她發(fā)短信。當她回電話詢問情況時，我們的病人已經(jīng)有所緩解。我們怕導(dǎo)游過分擔心，還給她發(fā)段信安慰她。旅游購物，拉動當?shù)亟?jīng)濟，無可厚非。但把購物作為必須讓游客進行的節(jié)目，甚至作為導(dǎo)游斂財主要手段，就有悖旅游的意義了。

從這個實例不難看出，旅游導(dǎo)購行為構(gòu)成對旅游合同的違約。首先，游客簽訂旅游合同的目的是旅游景點，感受旅游的快樂，而從上文“景點成了點綴，購物成了主題”和“時間比較倉促”來看，導(dǎo)游的行為已經(jīng)構(gòu)成了對合同的根本違約，沒有履行合同所規(guī)定的主要義務(wù)即導(dǎo)游義務(wù)，而將游客的時間主要消耗在購物上有強迫消費之嫌，公開指責沒有購物的游客也違反了消費者權(quán)益保護法關(guān)于經(jīng)營者和消費者之間的交易應(yīng)遵循自愿、平等、誠實信用的原則。同時在這個例子中，我們還可以看到導(dǎo)游利用其工作便利侵犯了游客的知情權(quán)，并間接地損害了游客的健康權(quán)。而導(dǎo)游隱瞞信息、侵犯游客的知情權(quán)和健康權(quán)的行為又是因為保證游客購物的時間，使游客不至于因為趕時間而不去購物，換句話說，這種行為從屬于導(dǎo)游的導(dǎo)購行為，是因?qū)з彽男枰鵀榈摹?/p>

從法律角度來說，導(dǎo)游的違約和侵權(quán)行為并不難認定，照理導(dǎo)游應(yīng)該很容易認識到這種風險。但在現(xiàn)實中導(dǎo)游導(dǎo)購侵權(quán)違約的糾紛和報道屢見不鮮。這是為什么呢？

二、旅游導(dǎo)購糾紛的原因及法理分析

利益是一個行業(yè)賴以生存的根本。旅游導(dǎo)購本是旅游過程中的一個正常環(huán)節(jié)，卻異化成為一個矛盾突出、違規(guī)行為屢禁不止的部分，顯然其中離不開利益的糾纏。

編者按：本文主要從旅游購物消費的現(xiàn)狀分析；旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈解析；旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈優(yōu)化；結(jié)語進行論述。其中，主要包括：基本數(shù)據(jù)、95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購、我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%、旅游購物消費的基本特征、一般經(jīng)導(dǎo)游人員和店員的聯(lián)合推銷，都能吸引住游客的眼球、旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一、非規(guī)范利益分配鏈模型、非規(guī)范利益分配鏈模型解析、規(guī)范化利益分配鏈的建立、實施的保障措施體系、旅游定點購物商品價格的政府監(jiān)管化、旅行社利潤來源的渠道良性化、導(dǎo)游員薪酬制度與激勵機制的合理化、旅游傭金管理機制的信息化等，具體請詳見。

一、旅游購物消費的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購規(guī)模：據(jù)2001年《中國旅游報》的一項調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購消費，96%的導(dǎo)游人員承認其在帶團過程中進行導(dǎo)購活動。

(2)購物比重：我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來西亞國家旅游局的統(tǒng)計，2001年中國旅游者在馬來西亞一地的旅游購物消費達4000元／人，其中70%來自導(dǎo)游導(dǎo)購。

(3)購物滿意度評價：根據(jù)2001年《中國國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計算，41.7%的被調(diào)查者對目前的旅游購物表示反感。

編者按：本文主要從旅游購物消費的現(xiàn)狀分析；旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈解析；旅游購物消費的非規(guī)范利益分配鏈優(yōu)化；結(jié)語進行論述。其中，主要包括：導(dǎo)購規(guī)模、我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%、旅游購物消費的基本特征、一般經(jīng)導(dǎo)游人員和店員的聯(lián)合推銷，都能吸引住游客的眼球、產(chǎn)品一般標價不菲，少則幾百，多則幾萬、旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品、非規(guī)范利益分配鏈模型、非規(guī)范利益分配鏈模型解析、委托人—人之間的信息不對稱導(dǎo)致旅游者在商品價格識別上處于劣勢、旅行社超低成本運作導(dǎo)致其利潤來源渠道異化、導(dǎo)游人員薪酬保障的缺失導(dǎo)致購物消費回扣成為其主要收益來源、規(guī)范化利益分配鏈的建立、實施的保障措施體系、旅游傭金管理機制的信息化等，具體請詳見。

一、旅游購物消費的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購規(guī)模：據(jù)2001年《中國旅游報》的一項調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購消費，96%的導(dǎo)游人員承認其在帶團過程中進行導(dǎo)購活動。

(2)購物比重：我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來西亞國家旅游局的統(tǒng)計，2001年中國旅游者在馬來西亞一地的旅游購物消費達4000元／人，其中70%來自導(dǎo)游導(dǎo)購。

(3)購物滿意度評價：根據(jù)2001年《中國國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計算，41.7%的被調(diào)查者對目前的旅游購物表示反感。

一、旅游購物消費的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購規(guī)模：據(jù)2001年《中國旅游報》的一項調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購消費，96%的導(dǎo)游人員承認其在帶團過程中進行導(dǎo)購活動。

(2)購物比重：我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來西亞國家旅游局的統(tǒng)計，2001年中國旅游者在馬來西亞一地的旅游購物消費達4000元／人，其中70%來自導(dǎo)游導(dǎo)購。

(3)購物滿意度評價：根據(jù)2001年《中國國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計算，41.7%的被調(diào)查者對目前的旅游購物表示反感。

2.旅游購物消費的基本特征

一、旅游購物消費的現(xiàn)狀分析

1.基本數(shù)據(jù)

(1)導(dǎo)購規(guī)模：據(jù)2001年《中國旅游報》的一項調(diào)查顯示，95%的旅游者在旅游過程中經(jīng)歷過導(dǎo)游導(dǎo)購，81%的旅游者在旅游過程中參與過導(dǎo)購消費，96%的導(dǎo)游人員承認其在帶團過程中進行導(dǎo)購活動。

(2)購物比重：我國旅游者的平均旅游購物消費占旅游總消費的比重已由1996年的15.7%，上升至2001年的20.3%。據(jù)馬來西亞國家旅游局的統(tǒng)計，2001年中國旅游者在馬來西亞一地的旅游購物消費達4000元／人，其中70%來自導(dǎo)游導(dǎo)購。

(3)購物滿意度評價：根據(jù)2001年《中國國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查資料》中的有關(guān)數(shù)據(jù)計算，41.7%的被調(diào)查者對目前的旅游購物表示反感。

2.旅游購物消費的基本特征

【摘要】旅游商品的開發(fā)、經(jīng)營對一個地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展具有重要意義。本文從旅游商品特色、銷售渠道、購物消費環(huán)境等方面分析了世界旅游商品開發(fā)的一些基本情況，旨在為我國旅游商品開發(fā)提供一點借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】世界旅游商品特色銷售渠道環(huán)境

據(jù)有關(guān)資料顯示，世界旅游消費結(jié)構(gòu)中，旅游購物的比重在不斷增加。在旅游業(yè)較發(fā)達的國家和地區(qū)，旅游購物收入一般占旅游業(yè)總收入的40%以上，如新加坡占到59.6%，美國占到54.7%，法國占到52.1%，我國香港特別行政區(qū)占到49.6%。即使在旅游業(yè)發(fā)展中國家，旅游購物收入的比重一般也在20%以上。旅游購物消費數(shù)值可觀，如美國在2004年第三季度，酒店住宿、機票和紀念品銷售為5550億美元；酒店化妝品、機場餐飲和與旅游紀念品相關(guān)的物品為4224億美元。而我國香港特別行政區(qū)的入境旅游購物消費更是逐年增加，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，內(nèi)地個人游旅客在港的人均消費額超過了8600港元，其中5600港元花在購物上，占所有花費的65%。旅游購物及其所依存的旅游商品生產(chǎn)和銷售已經(jīng)成為現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，并與旅游交通和旅游住宿一起成為現(xiàn)代旅游經(jīng)濟的重要支撐點。

縱觀世界各國旅游業(yè)現(xiàn)狀，旅游商品的開發(fā)經(jīng)營一直占有較大比重，其中有許多值得我們學習、借鑒的經(jīng)驗。

一、充分利用當?shù)刭Y源，開發(fā)特色旅游商品

在整個旅游消費過程中，“購”這一環(huán)節(jié)上的消費彈性最大。如何提高旅游者的購買欲望，歐美的旅游經(jīng)營者確實動了不少腦筋，他們通過走本地化的路子，吸引了眾多眼球，樹立了品牌形象，增加了外匯收入。如奧地利的“黑天鵝”牌水晶系列飾品、以莫扎特名字命名的各種旅游紀念品等；法國的旅游商品店，架子上全是埃菲爾鐵塔等相關(guān)國內(nèi)知名品牌標志開發(fā)的各類旅游商品，達上百種。這些旅游商品小巧玲瓏，便于攜帶，受到了各國旅游者的青睞。

1范圍

本標準規(guī)定了旅游購物商店的術(shù)語和定義、等級劃分、評定項目和要求、評分要求及標準。

本標準適用于山東省行政區(qū)劃內(nèi)的旅游購物商店等級劃分與評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標準

五一促銷活動

一、目的為了抓住“五一”黃金周銷售機會，帶動新一輪的銷售高潮，大力度的提升和完成銷售目標，特此推出娛樂贈品，我們之所以推出娛樂贈品，源于旅游的風尚和激起兒時的回憶。贈品不是孤立的東西，它必須承載一定的功能和聯(lián)想。玩飛行棋、跳棋、軍棋、象棋在生活中是最常見又非常普及的一種娛樂休閑活動，加之又沒有年齡、性別、時間、地點的限定。如何讓消費者與我們的贈品產(chǎn)生聯(lián)想、使之品牌達到推廣和銷售的目的？鑒于此我們一致選定了雙面棋作為五一節(jié)假日的促銷贈品來帶動銷售，同時禮品較低的成本價配發(fā)給大家！謝謝各位合作！

二、贈品：雙面棋單價：6.5元/盒功能：每盒兩種棋

三、主題：轉(zhuǎn)動棋緣只要你來

購物即送轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雙面棋(特價及配飾品除外)

四、時間：5月1日——5月9日公務(wù)員之家版權(quán)所有

論文關(guān)鍵詞：旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量策略

論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以**市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對服務(wù)質(zhì)量的提升策略進行了探討。

一、引言

旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的發(fā)展能推動目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購買產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購買欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。AtilaYuksel(2004)認為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購買行為并提高旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以**市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手，探討如何提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購買行為，進而促進旅游購物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購物服務(wù)過程中存在的問題

在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應(yīng)是形成心理成本阻止購物行為。筆者于2008年對**市旅游購物市場進行了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負面效應(yīng)十分顯著，游客購物滿意度不高。**市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴格的素質(zhì)和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。