導(dǎo)語：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年，是國家電網(wǎng)公司運作的第一年，全面建設(shè)小康社會，開創(chuàng)中國特色社會主義事業(yè)新局面的偉大部署，對我們供電企業(yè)的工作提供了新機遇，帶來了新挑戰(zhàn)。以嶄新的姿態(tài)和全新的思維，廣泛深入地開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線”宣傳教育活動意義極為深遠(yuǎn)。這一活動的開展，不僅有利于干部職工進(jìn)一步加深對國家電網(wǎng)公司的性質(zhì)、定位，職責(zé)的理解，增強自信心責(zé)任感，形成團結(jié)一致謀發(fā)展，同心同德干事業(yè)的良好精神風(fēng)貌；有利于干部職工認(rèn)清形勢、提高認(rèn)識、轉(zhuǎn)變觀念、牢固樹立“人民電業(yè)為人民”的宗旨意識，形成全新的服務(wù)理念；更重要的是有利于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為社會提供高品質(zhì)的服務(wù)，打造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是促進(jìn)企業(yè)走向市場、轉(zhuǎn)變觀念、提高素質(zhì)、增強實力的良好載體之一。自從年電力系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動開始，到**年全國供電系統(tǒng)開展社會承諾服務(wù)，年開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。寶雞供電局抓住這一有效載體，黨、政、工齊抓共管，積極實施ISO9002國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。僅市場營銷、客戶報裝用電管理方面就制定《服務(wù)控制程序》、《客戶投訴控制程序》等6個程序文件、30個作業(yè)指導(dǎo)書、90余種質(zhì)量記錄。**年12月我局被國家電力公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”先進(jìn)集體。**9月被中央文明委授予“全國文明行業(yè)”光榮稱號。同年6月被中國電力企業(yè)聯(lián)合會評為全國電力系統(tǒng)用戶滿意工程先進(jìn)單位，在寶雞全市33個行業(yè)開展的“雙文明建設(shè)”、“創(chuàng)佳評差”競賽活動中，連續(xù)八年被寶雞市委市政府評為優(yōu)勝系統(tǒng)。

隨著我國加入WTO，社會對電力企業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效供電的要求更趨強烈，作為供電企業(yè)必須建立與WTO相吻合的服務(wù)理念和科學(xué)有效的服務(wù)機制，尤其在當(dāng)前，牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)脈搏，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地，才能把我們的產(chǎn)品——電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均電價、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售給客戶，并把銷售收入足額收繳回來，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。這一過程完美的實現(xiàn)，首先是服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)了“求生存”、“求發(fā)展”，所以說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。

今年二、三季度開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線”宣傳教育活動，核心是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，所以這一活動是落實國家電網(wǎng)公司把“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”作為開局之年十項重點工作之一的具體行動和措施。我認(rèn)為電網(wǎng)公司這一決定非常及時，非常正確，是在新形勢下，不斷開創(chuàng)電力工作新局面的偉大舉措。那么如何提升我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。結(jié)合我二十多年的工作實踐，談幾點體會：

一、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是前提。

通過這幾年開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了很大提高，但在當(dāng)前形勢下，如果一味停留在“門好進(jìn)，臉好看，話好說”營業(yè)窗口微笑服務(wù)等，這不適應(yīng)市場經(jīng)濟要求，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要徹底轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)、真誠、方便、規(guī)范”服務(wù)意識，“皇女”做好“丫環(huán)”事，以政府和廣大人民群眾雙滿意為目標(biāo)，變“坐店經(jīng)營”為“上門服務(wù)”，變“用戶”為“客戶”，倡導(dǎo)客戶至上，以客為尊的良好風(fēng)尚，把客戶作為自己的衣食父母，象孝敬父母一樣，變過去“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”、變過去“報裝服務(wù)‘一條龍’”為“報裝服務(wù)‘路路通’”，變過去“客戶用上電”為“一戶一表用好電”，享受到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)、變過去的“用戶繞電力轉(zhuǎn)”為“電力繞客戶轉(zhuǎn)”，實行首問負(fù)責(zé)制，“營業(yè)一口對外”，變微笑服務(wù)為親情服務(wù)，規(guī)范服務(wù)發(fā)展為技能型服務(wù)。辦理用電手續(xù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，以全新的市場理念，樹立競爭意識、價值意識、效益意識、服務(wù)意識、法律意識，以市場為導(dǎo)向，效益為中心，一心為客戶，一心為售電，這就是我們提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的出發(fā)點和落腳點。

二、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加強組織領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，如同任何一項工作，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力，才能順利開展。首先要建立黨政一把手總負(fù)責(zé)。黨、政、工齊抓共管，全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，設(shè)立常態(tài)運行機制，層層簽定責(zé)任書，納入兩個文明建設(shè)行列，與其它工作同規(guī)劃、同檢查、同考核、同獎懲。其次要不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。近年來，我們寶雞供電局在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，年年把要求自己的標(biāo)尺升高一步，賦予新的內(nèi)容，實現(xiàn)電力企業(yè)和客戶在市場經(jīng)濟中“雙贏”，先后以“德政工程”和“心連心，家家亮”為龍頭，向廣大營銷人員提出“一年365日天天是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”和“服務(wù)1分鐘，滿意60秒”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦成一項“永不落幕”的活動，開通了95598全國統(tǒng)一特設(shè)電話，通過電話和互聯(lián)網(wǎng)對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時還開展了走百戶、訪千家、進(jìn)萬戶有獎?wù){(diào)查問卷活動，解決用電難題和實際困難，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更順民心、合民意，真正實現(xiàn)“預(yù)想、主動、超前”，提升了服務(wù)品位和質(zhì)量。**年寶雞城市地區(qū)供電可靠率達(dá)99．96％，城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率達(dá)到99．56％，均高于國家電力公司供電服務(wù)承諾中城市地區(qū)安全、可靠優(yōu)質(zhì)供電水平。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，忠實地履行服務(wù)宗旨是根本。

“人民電業(yè)為人民”是電力企業(yè)服務(wù)社會、服務(wù)人民的宗旨，是電力企業(yè)對廣大用戶的莊嚴(yán)承諾。要忠實地履行我們的服務(wù)宗旨，不僅僅向用戶奉獻(xiàn)我們真情的愛心，而且要以過硬的產(chǎn)品（電能質(zhì)量）品牌，優(yōu)秀的企業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)和到位的服務(wù)水平，贏得客戶的認(rèn)同和青睞。這就需要我們供電人站在“三個代表”的高度，實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字方針，提供售前、售中、售后全過程的服務(wù)。在售前服務(wù)上，不斷加強市場調(diào)研，捕捉用電信息，象“名牌”企業(yè)推銷人員那樣主動、熱情登門服務(wù)，促使有需求的客戶能用電、早用電、多用電。在售中服務(wù)上，對新增大用戶要主動上門辦理用電手續(xù)，站在用戶的立場上，開展用電咨詢和營業(yè)服務(wù)，對外委工程，簡化用電手續(xù)，為客戶提供全員、全天候、全過程銷售服務(wù)，讓客戶用上電、用好電、好用電；在售后服務(wù)上，實行跟蹤服務(wù)做法，按照承諾時限對報裝接電進(jìn)行考核，防止銷售渠道的封閉和阻塞，杜絕“來人請”、“客戶派車接”等現(xiàn)象的發(fā)生，要象金融、商業(yè)系統(tǒng)那樣，多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，克服客戶咨詢、交費、維修等方面的困難，幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障檢修任務(wù)，把因故障而造成的少售電降到最低限度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。

忠實地履行服務(wù)宗旨，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅要建立完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，而且還要在服務(wù)機制上進(jìn)行創(chuàng)新，才能達(dá)到以樹立企業(yè)良好形象，又能創(chuàng)造企業(yè)最大效益目的。在服務(wù)機制上創(chuàng)新，一是要變側(cè)重“窗口服務(wù)”為全員服務(wù)，因為電力營銷決不是一兩個部門的事，而是企業(yè)的整體行為，貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程。服務(wù)是為了擴大營銷，是為企業(yè)“求生存”、“求發(fā)展”，是為電力人吃飯穿衣，所以服務(wù)必須體現(xiàn)在每一個部門，每一名職工身上。二是把有學(xué)歷、專業(yè)對口，有開拓精神的優(yōu)秀人才優(yōu)先選配到營銷崗位上去。三是改變考核機制的“大鍋飯”為嚴(yán)、細(xì)、實，動真格。過去對優(yōu)質(zhì)服務(wù)采取檢查、表揚人和事的啟發(fā)式，現(xiàn)在服務(wù)體現(xiàn)“求生存”、“求發(fā)展”，所以也應(yīng)以經(jīng)濟手段來考核服務(wù)水平。如劃定每人的售電任務(wù)，完成任務(wù)發(fā)工資，超額售電給獎勵，完不成任務(wù)給予經(jīng)濟處罰，使服務(wù)與經(jīng)濟利益掛鉤，真正變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。

四、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，強化監(jiān)督是保證。

失去監(jiān)督，再好的制度和規(guī)矩，也將形同虛設(shè)，也只能是鏡中花、水中月。同樣，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不強化監(jiān)督也成為空話。多少年來，我們堅持高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，建立和完善黨內(nèi)監(jiān)督、職工監(jiān)督、民主監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督五大監(jiān)督機制。對外聘請350名監(jiān)督員，明查暗訪，向社會實行五公開，即公開承諾內(nèi)容、公開服務(wù)時限、公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費項目、公開監(jiān)督措施。利用《寶雞日報》將計劃性停電向公眾預(yù)報，建立健全用戶政府信息反饋制度，真切傾聽用戶的心聲，了解工作中存在的差距和不足，同時通過《用戶投訴舉報工作單》電話回訪等形式，對用戶的投訴，舉報實行閉環(huán)管理，內(nèi)外實行雙重監(jiān)督約束機制，盯住客戶滿意率、客戶投訴率、電壓合格率、供電可靠率四個指標(biāo)實行優(yōu)劣一票否決制。這一舉措雖然得罪了一些人，但有力地保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)“八字方針“落實，真正達(dá)到政府放心、群眾滿意、企業(yè)增效的目的。

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