導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1關(guān)注藥物相互作用，干預(yù)不合理用藥

我院精神科合并用藥較多，隨之帶來了藥物相互作用問題。如何避免不良相互作用的發(fā)生，已引起臨床藥師的重視。案例1：患者，男，38歲，診斷為精神分裂癥。患者住院期間服用氨磺必利1g/d時出現(xiàn)了坐立不安、肌張力增高等癥狀，考慮與氨磺必利劑量增高所致的錐體外系反應(yīng)有關(guān)，醫(yī)囑將氨磺必利劑量減為0.8g/d，并聯(lián)用苯海索對癥治療。目前患者服用氨磺必利已4周，但仍有被害幻想、焦慮緊張表現(xiàn)。研究表明[3]，鋰鹽和氨磺必利合用會增加氨磺必利的血藥濃度。當(dāng)患者停用鋰鹽治療后，氨磺必利的血藥濃度可能下降，導(dǎo)致精神癥狀復(fù)發(fā)。作用機制可能是因為鋰鹽通過對腎臟功能的影響，影響了氨磺必利的正常代謝，從而會影響氨磺必利的療效和安全性，建議停用碳酸鋰。氨磺必利的另一主要的不良反應(yīng)為泌乳素水平升高，能引起男性乳腺發(fā)育、脹痛，女性閉經(jīng)等內(nèi)分泌癥狀[4]，臨床藥師建議定期檢測該患者的泌乳素水平，密切觀察臨床表現(xiàn)。

2監(jiān)測藥物不良反應(yīng)，減少不良事件

精神科疾病大多數(shù)是慢性病，需要長期服藥?？咕癫∷幬锏乃幚碜饔脧V泛，可因藥物種類、劑量、療程或個體差異而產(chǎn)生多方面的不良反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)和處理藥物的不良反應(yīng)、降低不良反應(yīng)的發(fā)生率同樣重要。案例2：患者，女，47歲，診斷為雙相情感障礙。入院第6天，藥師參與查房，發(fā)現(xiàn)患者有口齒不清、流口水、吞咽困難、肢體僵硬、動作遲緩等表現(xiàn)，了解患者目前口服丙戊酸鈉片0.4g，2/日，利培酮片早2mg，晚3mg。臨床藥師認(rèn)為患者表現(xiàn)情況為利培酮引起的錐體外系反應(yīng)，可能與加藥速度過快或個體差異有關(guān)。建議減少利培酮劑量，使用苯海索治療藥物引起的錐體外系反應(yīng)。醫(yī)師同意，改利培酮片2mg，2/日，加用苯海索片2mg，2/日，5天后患者以上癥狀緩解。

3討論

篇2

關(guān)鍵詞：B2C型餐飲服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營；品牌推廣

一、B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站描述

B2C餐飲型商務(wù)網(wǎng)站主要是面對個人提供就餐地點，就餐環(huán)境和各家餐廳的特色菜品，同時提夠一些餐廳商家在做菜品優(yōu)惠，把這些優(yōu)惠通過網(wǎng)絡(luò)的方式展現(xiàn)在我們會員及客戶面前。會員們只要通過網(wǎng)站預(yù)定餐位就可以得到優(yōu)惠和折扣，而注冊成會員完全免費。

B2C型餐飲商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營產(chǎn)品專一化能更好的服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度；風(fēng)險投資小利于資金周轉(zhuǎn)；不需要自建物流配送或委托第三方進行物流配送，節(jié)約成本開支。而一般的商務(wù)網(wǎng)站則不具備這樣的優(yōu)勢，需要大量的資金投入不利于快速回籠資金。

二、B2C型餐飲服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營與品牌推廣模型―以飯統(tǒng)網(wǎng)為對象

（一）飯統(tǒng)網(wǎng)基本情況

飯統(tǒng)網(wǎng)（）2003年成立于北京，是中國第一家免費提供餐廳預(yù)定服務(wù)、免費提供餐飲優(yōu)惠折扣服務(wù)的再線餐飲綜合服務(wù)企業(yè)，致力于為中國億萬消費者提供優(yōu)質(zhì)餐飲預(yù)定服務(wù)，打造中國餐飲行業(yè)的時尚風(fēng)向標(biāo)。飯統(tǒng)網(wǎng)覆蓋中國60個主流城市，每日為數(shù)萬消費者提供免費訂餐服務(wù)，包括在線餐飲預(yù)訂服務(wù)、電話預(yù)定服務(wù)、手機短信和WAP平臺的餐飲搜索與預(yù)定服務(wù)和多種主流即時通訊工具的餐飲預(yù)定服務(wù)，7X24小時時時響應(yīng)，滿足消費者任意時刻的頂餐需求。

（二）飯統(tǒng)網(wǎng)經(jīng)營模式及品牌推廣

飯統(tǒng)網(wǎng)的經(jīng)營模式用“雙輪”來概括，即一頭連著消費者，一頭連著餐廳。消費者和餐廳之間有很強的互動作用：只有讓餐廳先加入進來，消費者才能跟進；而消費者跟進得越多，更多的餐廳也自然會陸續(xù)加入進來。消費者和餐廳之間有很強的互動作用，一旦這兩個“輪子”中有一個“輪子”不轉(zhuǎn)了，另一個“輪子”也很難以運轉(zhuǎn)。

這模式包含的品牌推廣主要是從這樣幾個層面進行的：一是和其他網(wǎng)站的合作，這種合作主要是通過提供鏈接或者贈送服務(wù)內(nèi)容的方式進行的；另外就是和一些平面媒體的合作，比如其最近承辦了《北京青年報》全年的“美食節(jié)”活動?，F(xiàn)在，每逢星期五晚上，飯統(tǒng)網(wǎng)都會組織一個叫“天下食會”的活動，就是請“飯桶”們免費就餐。每聯(lián)系好一家有特色的餐廳，他們便在網(wǎng)上向報名的網(wǎng)友發(fā)出邀請。至今已有2000多位“飯桶”，享受過飯統(tǒng)網(wǎng)的免費大餐。經(jīng)過這些“飯桶”的口口相傳，味覺靈敏的食客們越來越離不開飯統(tǒng)網(wǎng)，過去他們只是零星地吃，松散地吃，無組織地吃，現(xiàn)在終于可以有組織、有系統(tǒng)、最大限度地滿足口腹之欲了。

在飯統(tǒng)網(wǎng)的饕餮論壇上，天天都會有“飯桶”們的各種各樣的帖子，全京城最愛吃的那撥人都聚集在這里，分享介紹美食去處，互相交流美食心得，說說哪兒又有了什么特色餐廳，哪家餐廳又推出了什么特色新菜，不但能通曉天下美味，還能交到許多志同道合的朋友，小飯統(tǒng)也就在這種融洽的氣氛中不斷滾動成長著。

2011年，北京聯(lián)通和中央電視臺生活頻道還對這個活動進行了冠名。目前，報名這個天下食會的餐廳很多，以為餐廳發(fā)現(xiàn)這是個非常好的宣傳手段。除此之外，飯統(tǒng)網(wǎng)還和央視經(jīng)濟生活頻道共同舉辦了“三人餐桌”美食節(jié)目。還和國際環(huán)保組織“綠色和平”共同發(fā)起保護森林、不使用一次性筷子等活動，很好的提升了品牌的形象。

三、飯統(tǒng)網(wǎng)在B2C型餐飲服務(wù)模式推廣中的成功經(jīng)驗借鑒

（一）定位清晰

飯統(tǒng)的定位在于從餐廳拿到折扣然后到給消費者提供實惠，他們的會員來自各個階層，可以說是從普通的老百姓到高薪的消費者，只要你想選擇理想的就餐地點和就餐時得到實惠，那么在飯統(tǒng)網(wǎng)上這些都可以得到解決。

（二）團隊的優(yōu)越

飯統(tǒng)網(wǎng)管理團隊具有豐富的企業(yè)管理、資本運營、技術(shù)創(chuàng)新和市場開拓經(jīng)驗，來自IT、快速消費品、傳媒和餐飲等行業(yè)領(lǐng)域，創(chuàng)始人和高層管理團隊全部為EMBA。飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、市場、技術(shù)、編輯、產(chǎn)品團隊平均年齡26歲，專業(yè)敬業(yè)，激情創(chuàng)新，充滿朝氣。

（三）推廣策略新穎可用

“雙輪”的經(jīng)營模式。能夠為前期資金投入?yún)T乏者提供很好的幫助。網(wǎng)上營銷也是營銷，不要拘泥于只在網(wǎng)絡(luò)做推廣的形式。只要能讓網(wǎng)絡(luò)生意好起來，所有的方式都要嘗試都要做，不斷總結(jié)研究究竟哪一種方式更適合。

公司資金不夠，網(wǎng)上生意可以網(wǎng)下做，沒有錢就打人海戰(zhàn)術(shù)。用“掃街”的方式，讓飯店到網(wǎng)上銷售和做廣告。同時，用“掃樓”的方式讓顧客上網(wǎng)預(yù)定?！疤煜率硶笔莻€非常成功的推廣方式。用餐廳的東西來滿足會員的口福，對餐廳和網(wǎng)站都是一個很好的提高知名度的方法。用食客的口碑來做宣傳，這大大的節(jié)約了宣傳成本。

參考文獻：

[1]王元泰.電子商務(wù)概論[M].第2版.北京：高等教育出版社，2011.

篇3

【關(guān)鍵詞】高校圖書館;讀者服務(wù);存在問題;解決方法

高校圖書館是高校的三大支柱之一，是知識的寶藏地，是信息的集散地，是教師和學(xué)生學(xué)習(xí)科研的第二課堂。它主要的讀者群是大學(xué)生，是大學(xué)生讀者生活不可或缺的精神食堂。完美的大學(xué)生活離不開圖書館。然而大學(xué)生讀者在利用圖書館時經(jīng)常發(fā)生不盡人意的事情，影響了他們對圖書館信息資源的利用，影響他們學(xué)業(yè)的拓寬深入，甚至影響他們一生的發(fā)展。這將是圖書館的損失，更是讀者一生的損失。因此圖書館一線工作人員有義務(wù)幫助學(xué)生讀者的大學(xué)生活更加完美充實，必須積極主動以讀者為中心，以讀者的需求為導(dǎo)向，全心全意地為讀者服務(wù)。還要不斷的更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進，才能更好服務(wù)于讀者。圖書館應(yīng)該加強管理監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)流程和操作技術(shù)，處理好服務(wù)規(guī)范和管理細(xì)節(jié)，做好清晰標(biāo)識和溫馨導(dǎo)引工作。下面就在一線工作中遇到的情景再現(xiàn)、分析，查找自身工作中的不足，力爭把服務(wù)做到讀者的心坎上，使讀者高興而來，滿意而歸。

一、規(guī)范服務(wù)和操作流程

借還窗口的服務(wù)流程必須規(guī)范、合理、科學(xué)，在實際操作中應(yīng)該不斷的思考、討論、實踐、改進、優(yōu)化。每一個環(huán)節(jié)，每一個細(xì)節(jié)都要反復(fù)研究，這樣才能不斷提高服務(wù)的效率。有了規(guī)范的流程，工作人員規(guī)范操作也至關(guān)重要。一方面館員要有強烈的責(zé)任心，另一方面要能熟練規(guī)范操作且具備及時糾錯的經(jīng)驗。否則出現(xiàn)問題就會引起讀者的抱怨甚至糾紛。有了規(guī)范的流程和規(guī)范的操作，有利于提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，有利于提高讀者對圖書館的滿意度。

案例一：經(jīng)常有學(xué)生氣勢洶洶來責(zé)問我們“書我早就還了，怎么還在我的卡上?。俊薄拔覐膩砭蜎]有借過這本書”，“我從來就沒有到密集書庫借過書”？

在還書時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有讀者所還來圖書條碼掃出后，電腦上彈出一個窗口“圖書在館，不需歸還”。一天有時候有好幾本。尤其是城市規(guī)劃方面的圖書，大多是精裝本，紙質(zhì)非常好，價值昂貴，看到這種情況，真是捏了一把汗，如果讀者不還我們也不知道啊！那圖書館的損失可就大了，為什么會出現(xiàn)這種情況？我們心急如焚，細(xì)心排查、認(rèn)真分析，推斷出大概有這樣幾種原因：第一，借書時光標(biāo)沒有在借書的窗口框里閃爍，工作人員只聽到掃描儀滴滴聲，其實書沒有被借出，造成圖書雖然被讀者帶走卻還是在館狀態(tài)。還書時同樣出現(xiàn)這樣情形，造成漏借漏還。第二，在上下午的大課間，借還高峰期，人流量比較大。部分讀者直接把書放到書車上或者閱覽桌上，甚至直接上架，造成了圖書雖“還”依然在讀者的卡上。第三，條碼槍經(jīng)常有“貪污”行為，把十萬位上的數(shù)字吃掉，造成所借還圖書的條碼和讀者卡上的圖書（密集書庫的）不一致，再加上工作人員注意力不夠集中，電腦屏對著工作人員，讀者又看不見借還情況，造成錯借錯還，讀者還懷疑工作人員錯誤操作造成。第四，是讀者記憶偏差，確實沒有還回所借圖書。

針對這些情況，我們首先是和技術(shù)部老師溝通，調(diào)修或者更換條碼槍，降低誤讀幾率。其次，圖書館給借還窗口配備雙屏電腦，讀者對自己借還圖書的情況看的一清二楚，這樣既對當(dāng)班的老師的工作是一種監(jiān)督，又讓讀者明明白白看清自己借還圖書的真實情況，非常受讀者的歡迎。第三，工作人員在工作的時候時刻以飽滿的熱情，認(rèn)真工作的態(tài)度借還。特別注意借出和還入的圖書和掃描出圖書信息是否一致，以確保不出差錯。第四，對于非讀者原因造成的超期，且圖書已經(jīng)在書架上找到的，所產(chǎn)生的超期罰款，圖書館老師主動幫助讀者到總服務(wù)臺辦理免罰手續(xù)，并且真誠地表示歉意。第五，完善圖書借還的操作規(guī)范。要求工作人員按照借還圖書“三告知”的“操作規(guī)范”來操作。借書時告訴讀者卡上已有幾本書，借完后告訴本次借書的數(shù)量和卡上總數(shù)量，提醒讀者卡上圖書的還書時間;還書時告知讀者本次還回幾本書，卡上還有幾本未還，如有超期，告訴讀者什么書超期、超期時間、欠款數(shù)額等相關(guān)信息。并征求讀者是即時處理還是下次借書時處理？這樣就極大的避免了錯借錯還，漏借漏還現(xiàn)象發(fā)生，將失誤降到最低，力爭為零失誤。

二、處理好服務(wù)規(guī)范和管理的細(xì)節(jié)

沒有規(guī)矩不成方圓。任何行業(yè)任何部門要做好本職工作都離不開規(guī)范細(xì)則，圖書館流通部也不例外。規(guī)范細(xì)則寫在紙上，貼在墻上，然而在實際工作中失誤案例卻時有發(fā)生，究其原因規(guī)范細(xì)則缺乏可行性，管理缺乏檢查與督促。因此圖書館應(yīng)根據(jù)自身實際情況，制定一套切實可行的規(guī)范和管理細(xì)則。使每一個員工知道應(yīng)該做什么，不能做什么，怎么做;使每一位管理者知道管什么，如何管。使規(guī)范和管理執(zhí)行有章可循，有法可依。在讀者服務(wù)部工作中遇到的大量事實說明，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)導(dǎo)致讀者不滿、抱怨。那優(yōu)質(zhì)服務(wù)就只能停留在語言上，讓讀者滿意就是一句空話。

案例一：在還書過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)圖書被讀者圈點勾畫，按規(guī)定圈點勾畫屬于污損，要進行處罰的，然而有的讀者就會理直氣壯說“這不是我畫的，借的時候就有？”有的甚至說：“我借回去根本就沒有時間看，一頁也沒有翻。”尤其是數(shù)學(xué)和四六級的英語書。

面對讀者的理直氣壯，我們分析有以下幾種原因，一方面可能是前面讀者的行為，還書時工作人員沒有注意檢查或者是這位讀者借書時自己沒有檢查，借書老師也疏忽查看。另一方面可能就是此讀者行為，有不動筆墨不看書的習(xí)慣，但是虛榮心在作怪，拒不承認(rèn)。還有一種可能是室友或者同學(xué)借閱時留下的痕跡。不管何種原因，我們首先承擔(dān)自己的那份責(zé)任，還書時要認(rèn)真檢查，一旦發(fā)現(xiàn)污損及時處理。借書時提醒同學(xué)檢查是否有污損，如果同學(xué)自己不愿檢查，老師幫助檢查。這樣既能防患于未然，又能達到言傳身教的目的。圖書館應(yīng)加強對工作人員服務(wù)規(guī)范的管理和監(jiān)督。其次，在借還臺張貼溫馨提示。一旦發(fā)現(xiàn)問題，工作人員要耐心、善意引導(dǎo)教育，切不可以據(jù)理力爭，大動肝火。如果是鉛筆勾畫的工作人員用橡皮小心擦拭干凈，并告知讀者看書時打開筆記本，隨時記下有用的信息內(nèi)容，養(yǎng)成好習(xí)慣，爭做文明讀者。

案例二：在還書時，發(fā)現(xiàn)讀者超期，告訴讀者超期要交滯納金，是現(xiàn)在處理還是下次借書時在處理？大多數(shù)讀者配合處理，少數(shù)讀者就會特別激動說：“沒有人告訴我超期要罰款，也沒有人告訴我借期只有30天？”，甚至有的讀者還氣急敗壞說：“真會掙錢”等等。錢是從一卡通上扣除的，書庫的墻上張貼著讀者借閱須知，借期30天，超期一天一本0.1元。讀者為什么對圖書館產(chǎn)生這么的大的誤會呢？一方面圖書館宣傳不夠，借閱規(guī)則僅僅是張貼在墻上和印在新生入學(xué)手冊上。另一方面讀者獲取信息的途徑僅僅局限在老師的講解，不主動獲取對自己有用的信息。因此導(dǎo)致讀者抱怨、不滿。

為了杜絕此種現(xiàn)象再次發(fā)生，在新生入館教育時，除了教會他們使用圖書館獲取自己需要信息的能力外，還要強調(diào)借閱規(guī)則。讓讀者明白使用圖書館資源是他們的權(quán)利，愛護圖書、遵守規(guī)定是他們應(yīng)盡的義務(wù)。引導(dǎo)讀者學(xué)會自己主動獲取信息的方法，學(xué)會看、想、問，墻上貼的規(guī)則、溫馨提示，書架上標(biāo)識，書脊張貼的索書號等等，告訴人們什么信息，有什么作用，是否還有更好的標(biāo)志？

案例三：圖書館為了避免部分讀者長期占用圖書資源督促其及時還書，規(guī)定了借閱期限，超期扣除滯納金。有讀者在借書時，刷卡后，電腦屏上彈出窗口是超期圖書的借還期、冊數(shù)、超期天數(shù)，超期費額等信息。有的讀者就會問“我上次已經(jīng)交過罰款了，怎么還要交？”我們館是不開發(fā)票的，是在pos機刷卡扣除的，直接進入學(xué)校財務(wù)。這實際上是不規(guī)范的操作行為，通常引起讀者不滿，從而導(dǎo)致讀者對圖書館及工作人員的不信任。

為了消除讀者不滿及懷疑，圖書館應(yīng)該像商場和超市一樣，規(guī)范滯納金的操作流程，不管數(shù)額大小，也不管讀者是否索要收據(jù)，都應(yīng)該主動為讀者打印小票，應(yīng)作為一項程序嚴(yán)格執(zhí)行和管理。這樣一方面能贏得讀者信任、樹立工作人員廉潔公正的形象，另一方面也規(guī)范了圖書館的財務(wù)管理。

三、做好清晰標(biāo)識與溫馨導(dǎo)引工作

隨著新館的落成使用，圖書館讀者服務(wù)部實行大流通、借閱一體的服務(wù)模式。不少讀者進到圖書館就像林黛玉進了賈府，摸不清頭緒。圖書館應(yīng)對藏書分布圖、類別、架標(biāo)、圖書狀態(tài)等標(biāo)識清楚，便于讀者利用圖書館，方便讀者快速、準(zhǔn)確找到自己需要的圖書，而且所有標(biāo)識、導(dǎo)引都應(yīng)該既簡潔明確，又實用溫馨。從而增加讀者對圖書館的滿意度，提高圖書資源的利用率。

案例四：讀者經(jīng)常會問“怎么搞的，我明明檢索到有這本書，在館、可借，可是在書架上怎么也找不到？”

這樣的抱怨聲時常聽到，每當(dāng)聽到這種聲音，我們會幫助讀者找，可是有時確實找不到。經(jīng)過仔細(xì)研究，有這樣的幾種原因：第一，是新買的圖書還沒有加工好，書商就把這些圖書的館藏地典藏到相應(yīng)的書庫了，有時館藏數(shù)據(jù)庫中館藏地點標(biāo)識有誤。第二，讀者在借書時，工作人員發(fā)現(xiàn)書標(biāo)貼、條碼錯了或者破損，留下來要修補的或剔除的，但是系統(tǒng)上又沒有明確的標(biāo)示出來。第三，讀者已經(jīng)挑選好的圖書，之后發(fā)現(xiàn)有更適合自己的圖書了，就把之前挑選的圖書隨便書架上了，造成亂架。這書要是亂架了，就基本上成為“死書”了，很難被找到。第四，有些圖書當(dāng)時已經(jīng)被讀者選走了，但還沒辦借閱手續(xù)，這樣在系統(tǒng)中也會顯示“在館”，而在架上也是找不到的。第五，書可能被借出，但是由于條碼槍的誤讀或者是工作人員的疏忽沒有掃下條碼，圖書已經(jīng)被上一位讀者“借”走了。第六，由于是大流通和借閱一體，讀者可以把書拿到閱覽桌上、其他書庫、自修室、休閑區(qū)域等地方進行閱讀，還有讀者把圖書放到儲物柜，（可能太喜歡了，自己卡上已經(jīng)借滿，可又怕也下次來找不到）。第七，也可能是讀者檢索查詢方法有誤。

針對以上情況，圖書館嚴(yán)格典藏制度，首先及時和書商溝通，新書加工完成后，要在下到書庫時在典藏它的館藏地。做到典藏準(zhǔn)確無誤，發(fā)現(xiàn)錯誤及時改正。第二，對于要修改書標(biāo)、修補破損、剔舊的圖書，及時在系統(tǒng)標(biāo)注。如“訂購中”、“編目中”、“裝訂中”、“查找中”等。明確的標(biāo)識，讓讀者清楚知道想要借的圖書的狀態(tài)。第三，圖書館在門襟處設(shè)立書庫示意圖的標(biāo)識，在書庫的每一個書架上設(shè)立詳細(xì)架標(biāo)導(dǎo)引。在每一個書庫安排一名管理員負(fù)責(zé)巡查指導(dǎo)、答復(fù)讀者的咨詢，并負(fù)責(zé)理架、上架。減少甚至杜絕亂架現(xiàn)象。第四，巡庫老師每天上下班前及時清理休閑區(qū)域、自修室、儲物柜。目的是增加圖書利用率，提高讀讀者的滿意度。以上是我在工作中經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)失敗的補救措施。

總之，做好服務(wù)工作，要重視與讀者點點滴滴接觸，用心做好每一件小事，并持之以恒。多為讀者著想，始終保持認(rèn)真的態(tài)度。關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。力爭改變圖書館藏書有余，服務(wù)欠缺，利用率低下的現(xiàn)狀。

參考文獻

[1]王秀英.高校圖書館流通館員與讀者溝通技巧[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2011（7）.

[2]蔡冰.圖書館讀者服務(wù)藝術(shù)[M].國家圖書館出版社，2009（4）.

篇4

本案真實記錄了華南一個規(guī)模較大的汽車經(jīng)銷商如何率先打造服務(wù)品牌的真實案例。

背景

南菱汽車集團最初的主營業(yè)務(wù)是維修，面對的是已知客戶。而現(xiàn)在，伴隨整車銷售、保險、二手車置換等新業(yè)務(wù)的增加，集團領(lǐng)導(dǎo)層在思考：怎樣利用“南菱”在已知客戶中的良好口碑，吸引越來越多的未知客戶。

南菱最初只一個品牌，現(xiàn)在集團旗下已囊括多個不同個性的品牌，分別冠以“南菱上海大眾”、“南菱別克”、“南菱豐田”……可見，推廣集團品牌不僅可以充分整合有限的資源，而且可以使分品牌在推廣中形成對母品牌有利的資產(chǎn)累加。

此外，中國車市井噴數(shù)年，使得各大廠商只把目光盯在了銷售上面。隨著2004年車市陡然遇冷，資本紛紛向汽車售后市場轉(zhuǎn)移。售后起家的南菱遭遇新的挑戰(zhàn)，迫切需要在已有的平臺之上再次起航。

調(diào)研

在服務(wù)品牌策劃之前，南菱進行了周密的市場調(diào)查。包括廣州汽車行業(yè)趨勢分析、競爭對手服務(wù)狀況的監(jiān)測研究、設(shè)計并投遞了1萬封用戶意見調(diào)查表（回收7000余份有效問卷）、召集汽車行業(yè)資深專家專題座談會、集團內(nèi)部中層管理干部專題座談會等形式，來研究行業(yè)服務(wù)狀況及南菱服務(wù)創(chuàng)新的突破點。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，許多汽車經(jīng)銷商經(jīng)?；煜傲魍ā焙汀胺?wù)”這兩個不同的概念，很多經(jīng)銷商把自己定義為一個流通企業(yè)。所謂流通，也就是說只是一個產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié)而已，從中賺取市場差價。而南菱自誕生之日起就把自己清醒定位于一個服務(wù)企業(yè)，也就是說產(chǎn)品只是道具，南菱更關(guān)心的是服務(wù)的品質(zhì)和客戶的滿意程度，不僅僅是產(chǎn)品和價格。

另一方面，雖然消費者買什么品牌的汽車主要受廠家的影響，但消費者在什么地方購買，這個時候經(jīng)銷商的服務(wù)品牌往往會起到非常關(guān)鍵的作用。手頭上一份方舟市場調(diào)研公司的調(diào)研結(jié)果（如下圖）與我們不謀而合：售后服務(wù)是消費者選擇購車地點的最關(guān)鍵因素，其次才是價格優(yōu)惠和購買便利。而且一個趨勢是，消費者對服務(wù)的要求還會越來越高。

策劃

俗話說“知易行難”。服務(wù)品牌的建設(shè)和推廣真執(zhí)行起來不是一件容易的事情。一方面，服務(wù)形象的推廣很容易流于形式，造成一個空泛的概念；另一方面，服務(wù)從概念上講非常抽象和務(wù)虛，但從考評上講又必須非常的挑剔和務(wù)實。這是一項系統(tǒng)工程，需要從頭到尾精心的策劃和推廣。為此，南菱集團營銷中心制定了分三階段的服務(wù)品牌建設(shè)和推廣策略：

第一階段：新聞會及相應(yīng)的深度傳播。

舉辦專題新聞會，公布南菱服務(wù)新理念，并初步闡述服務(wù)新理念的深刻內(nèi)涵，以此引發(fā)傳媒、消費大眾及同業(yè)的關(guān)注。

第二階段：讓服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略實實在在落地生根。

這個階段主要是在全面落實既定的服務(wù)戰(zhàn)略的同時，加強企業(yè)內(nèi)部溝通和公關(guān)傳播。在前期籌備的基礎(chǔ)上，加強服務(wù)管理制度的創(chuàng)新，加強對內(nèi)的宣傳和培訓(xùn)，力爭使南菱服務(wù)在新的理念及機制推動下，產(chǎn)生實實在在的效果，用實際的行動，告知消費者及其他社會公眾南菱服務(wù)創(chuàng)新的真實用意和堅強信心。

1、改革內(nèi)部管理體制。會之后，南菱集團開始大刀闊斧全面落實服務(wù)戰(zhàn)略相關(guān)的配套工程。從2004年9月起，南菱集團開始實施總部職能部門簡化的IBU管理（IBU是Investment Business Unit投資事業(yè)單位的簡稱），使組織結(jié)構(gòu)更為扁平化、輕便化、高效化。總部行政、營銷、采購、保險、財務(wù)等職能部門從原來高高在上的管理部門轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€服務(wù)部門的服務(wù)者，“一切以服務(wù)客戶為中心”為服務(wù)理念的推行提供了堅實的制度保障。

2、構(gòu)筑溝通信息平臺。通過各種內(nèi)部定期例會、信箱、網(wǎng)絡(luò)、報刊，保證內(nèi)部的順利溝通；通過一定的反饋機制、定期造訪、營銷活動，形成與外部消費者的溝通，從而構(gòu)建了一個暢通的信息支撐平臺。南菱集團采取系列措施來保障組織的服務(wù)導(dǎo)向及暢通溝通機制，包括出臺《市場信息傳遞共享操作平臺方案》，以營銷部門為紐帶催化一二線服務(wù)部門的有機聯(lián)系和靈活協(xié)作，不失為以顧客為中心的企業(yè)機制改革的一個創(chuàng)舉。

3、強化內(nèi)部公關(guān)傳播，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。為了全面兌現(xiàn)服務(wù)理念，南菱集團全力實施南菱服務(wù)的文化工程——即實施“4個1”企業(yè)文化工程：一份《南菱人》企業(yè)報、一套標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范、一份《車主生活指南》會員雜志、一個員工內(nèi)部網(wǎng)站。作為集團內(nèi)部服務(wù)主題的宣傳和激勵陣地，以及員工與用戶溝通的“憲法”，營銷中心還編制了《南菱集團品牌手冊》，就服務(wù)理念和相關(guān)規(guī)范做出權(quán)威的闡釋，同時以系統(tǒng)、周密的培訓(xùn)計劃來確保溝通和傳播的效果，進而構(gòu)建真正的學(xué)習(xí)型服務(wù)組織。

第三階段：大規(guī)模服務(wù)宣導(dǎo)及相應(yīng)的深度傳播。

鑒于新聞會后多數(shù)媒體及公眾對南菱服務(wù)創(chuàng)新舉措必然會產(chǎn)生的觀望情況，結(jié)合第二階段實踐的生動事例和效果，南菱利用廣州乃至華南強勢媒體舉辦的大型汽車展覽會之機，宣導(dǎo)南菱服務(wù)創(chuàng)新的落實情況，同時進一步在理念深層與記者及相關(guān)人士進行深入的、互動的交流和溝通。通過展開強勢媒體傳播，訴諸公眾的深度認(rèn)知。

2005年五一期間，在得知《羊城晚報》將舉辦規(guī)?？涨暗牡谌龑脧V州汽車嘉年華消息之后，南菱集團抓住時機迅速鏈接這一資源，以 500平米強大陣容“南菱服務(wù)新宣導(dǎo)”為主題參展，全面展示集團旗下品牌的多項創(chuàng)新服務(wù)，包括“南菱修大眾，一年省一萬”、“南菱上海大眾季節(jié)養(yǎng)護”、“只需六十二塊六，南菱別克您開走”等，南菱集團“汽車服務(wù)專家”的形象，在本次嘉年華上也得到全面、生動的宣導(dǎo)和展示。

評估

經(jīng)過一年的努力，南菱服務(wù)品牌在消費者中產(chǎn)生了很大的反響。除了售后領(lǐng)域的已知客戶品牌忠誠度同比大幅提高以外，銷售等領(lǐng)域未知客戶、社會公眾、合作伙伴也對南菱諸多創(chuàng)新服務(wù)留下了深刻的印象。某著名連鎖百貨企業(yè)計劃五一期間在全省大張旗鼓搞活動，拒絕了廣州多家著名汽車廠家拋出的誘人橄欖枝，惟獨指定與南菱集團合作，令業(yè)界稱奇。這家企業(yè)負(fù)責(zé)人的答案很簡單：因為南菱與擁有與自己幾乎一致的價值觀和服務(wù)理念！

篇5

__*回族自治區(qū)__*市隆湖扶貧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)計劃生育服務(wù)站副站長__*，在過去的26年里創(chuàng)造了15553例計劃生育手術(shù)無一例差錯和后遺癥的奇跡。

__*做的都是“小手術(shù)”。但每次上手術(shù)臺前，他都會對自己和同事重復(fù)這兩個詞——謹(jǐn)慎、認(rèn)真?，F(xiàn)在他做計生手術(shù)已經(jīng)能一刀切準(zhǔn)位置，20分鐘完成一例結(jié)扎手術(shù)，被當(dāng)?shù)乩习傩沼H切地稱為計劃生育“夏一刀”?！坝嬌中g(shù)無小事”，__*明白這一點。為了熟悉手法，__*曾經(jīng)自制了一個婦女子宮模型，對著這個模型每天平均練習(xí)手法40分鐘，一練就是8個月。勤練出真功，__*的結(jié)扎手術(shù)以刀口小、時間短、準(zhǔn)確率高、術(shù)者疼痛少得到了當(dāng)?shù)乩习傩盏恼J(rèn)可。

不僅勤于實踐，__*也善于學(xué)結(jié)。固原市衛(wèi)校畢業(yè)的他曾先后到__*市第一人民醫(yī)院、__*回族自治區(qū)第二人民醫(yī)院進修。他創(chuàng)造發(fā)明的低位、后位子宮“雙合癥”手術(shù)法，既解決了結(jié)扎手術(shù)的難題，又提高了手術(shù)的成功率。他結(jié)合臨床實踐，總結(jié)撰寫的《計劃生育雙合癥結(jié)扎手術(shù)》《結(jié)扎失敗的臨床原因分析》等醫(yī)學(xué)論文，被同行參考學(xué)習(xí)。

計生工作是個系統(tǒng)工程。__*給自己制定了“三個一”工作法，即：三分之一時間做計劃生育結(jié)扎手術(shù)，三分之一時間上門宣傳和發(fā)放藥品、查病服務(wù)，三分之一時間上門回訪和術(shù)后拆線、檢查服務(wù)。

篇6

[關(guān)鍵詞] 案例教學(xué) 應(yīng)用 優(yōu)點

一、“案例”教學(xué)法的特色

1.鼓勵學(xué)生獨立思考

傳統(tǒng)的教學(xué)只告訴學(xué)生怎么去做,而且其內(nèi)容在實踐中可能不實用,且非常乏味無趣,在一定程度上損害了學(xué)生的積極性和學(xué)習(xí)效果。但案例教學(xué)沒人會告訴你應(yīng)該怎么辦,而是要自己去思考、去創(chuàng)造,使得枯燥乏味變得生動活潑,而且案例教學(xué)的稍后階段。每位學(xué)生都要就自己和他人的方案發(fā)表見解。通過這種經(jīng)驗的交流.一是可取長補短、促進人際交流能力的提高,二也是起到一種激勵的效果。一兩次技不如人還情有可原,長期落后者,必有奮發(fā)向上、超越他人的內(nèi)動力,從而積極進取、刻苦學(xué)習(xí)。

2.引導(dǎo)學(xué)生變注重知識為注重能力

現(xiàn)在的管理者都知道知識不等于能力,知識應(yīng)該轉(zhuǎn)化為能力。管理的本身是重實踐重效益的,學(xué)生一味的通過學(xué)習(xí)書本的死知識而忽視實際能力的培養(yǎng),不僅對自身的發(fā)展有著巨大的障礙。其所在的企業(yè)也不會直接受益。旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展對培養(yǎng)飯店管理人才和服務(wù)人員的學(xué)校提出了更高的要求,學(xué)校如何適應(yīng)新形勢發(fā)展需要、改革教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法,從培養(yǎng)知識型、理論型人才向培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的能力型、復(fù)合型人才過渡,已成為教育改革的重要課題。案例教學(xué)正是為此而生,為此而發(fā)展的。

3.重視雙向交流

傳統(tǒng)的教學(xué)方法是老師講、學(xué)生聽,聽沒聽、聽懂多少。要到最后的測試時才知道,而且學(xué)到的都是死知識。在案例教學(xué)中,學(xué)生拿到案例后,先要進行消化,然后查閱各種他認(rèn)為必要的理論知識.這無形中加深了對知識的理解,而且是主動進行的。捕捉這些理論知識后,他還要經(jīng)過縝密地思考,提出解決問題的方案,這一步應(yīng)視為能力上的升華。同時他的答案隨時要求教師給以引導(dǎo),這也促使教師加深思考,根據(jù)不同學(xué)生的不同理解補充新的教學(xué)內(nèi)容。雙向的教學(xué)形式對教師也提出了更高的要求。

二、“案例”教學(xué)法的基本流程

1.設(shè)計教學(xué)案例

設(shè)計教學(xué)案例是實施“案例”教學(xué)法的前提和基礎(chǔ)。為了達到教學(xué)目的,教師要對案例材料進行組織編排,使案例發(fā)揮最大的價值。設(shè)計案例時要注意以下四個方面:

(1)案例必須典型且具有一定的代表性,多見于飯店服務(wù)過程中最常見的、突發(fā)的疑難案例。

(2)案例具有可操作性。學(xué)生通過對案例的學(xué)習(xí)不僅可以獲得豐富的理論知識,而且在以后的飯店服務(wù)中可以運用這些知識解決實際問題。

(3)案例必須具有針對性。教師應(yīng)該針對學(xué)生的接受能力來選擇或設(shè)計教學(xué)案例。由于職業(yè)學(xué)校的學(xué)生年齡、文化基礎(chǔ)等個人特征存在明顯層次差異,以多數(shù)同學(xué)拓寬知識面和提高分析能力、解決問題能力為主要目的,也要培養(yǎng)少數(shù)基礎(chǔ)好、能力強的學(xué)生的綜合、全面的管理能力。

(4)注意案例的時效性。如果選用的內(nèi)容陳舊過時,缺少時代特色,這會降低學(xué)生參與案例的積極性。

2.組織案例討論

組織案例討論旨在分析問題,提出解決問題的途徑和方法。教師要引導(dǎo)學(xué)生摒棄案例中次要的細(xì)節(jié),發(fā)現(xiàn)案例中主要的結(jié)構(gòu)和案例與理論知識之間的內(nèi)在聯(lián)系。分析案例的關(guān)鍵是學(xué)生和教師共同努力,把案例中的內(nèi)容與相應(yīng)的若干條理論知識聯(lián)系起來。要達到這樣的要求,教師關(guān)鍵要做好啟發(fā)引導(dǎo)工作,想方設(shè)法創(chuàng)造自由寬松的討論氛圍,在宏觀上把握和指導(dǎo)好案例討論,使學(xué)生成為案例討論的真正的主角。學(xué)生綜合運用所學(xué)的知識能積極地獨立思考,大膽地交流研究。教師對學(xué)生的大膽回答要及時加以鼓勵,即使學(xué)生的回答有點偏離正確答案,也不要急于評判,可以讓他們自己反省,自我更正,使學(xué)生在沒有壓力和顧忌的良好心態(tài)下進行創(chuàng)造性的探索。案例教學(xué)的主體是學(xué)生,整個過程由學(xué)生自己完成,具體地講,首先必須要求學(xué)生閱讀案例、熟悉案例,在閱讀的基礎(chǔ)上,提出自己的分析意見、思路和解決方案,案例教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理專業(yè)課中的運用后寫出發(fā)言提綱。在教師的引導(dǎo)下,通過學(xué)生的重點發(fā)言,組織學(xué)生進行討論,對發(fā)言同學(xué)的意見、方案提出自己的見解,予以補充,集中集體的力量和智慧,使案例更完善、更全面,達到理想的效果。

3.總結(jié)歸納、消化提升階段

在案例分析、討論結(jié)束后,教師應(yīng)及時總結(jié)本次討論,教師的點評要起到畫龍點睛的作用?？偨Y(jié)并非是簡單地給出所討論案例的答案,而是指出本次案例討論的思路、討論的難點、重點、主要解決的問題、如何運用理論知識,并評述本次討論不足之處與成功之處,等等。此外,在集思廣益的基礎(chǔ)上,要求學(xué)生寫出案例分析書面報告,由老師逐份批閱、評定作業(yè)成績。以此來鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力、全局觀念和書面表達能力。

三、案例教學(xué)的優(yōu)點

調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。政治課理論性強,又比較抽象枯燥。案例取之于生活,應(yīng)用于生活,強調(diào)理論聯(lián)系實際,學(xué)以致用,極大的調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

培養(yǎng)了學(xué)生的多種能力。實施案例教學(xué),學(xué)生的參與意識會得到明顯的增強,獨立思考、分析問題和解決問題的能力提高很快,口頭表達能力得到訓(xùn)練。學(xué)生由過去的啟而不發(fā),不敢說,不會說,說而無序,說而無理會發(fā)展到大膽發(fā)言,言之有理,語言準(zhǔn)確,思路清析。同時在討論中,學(xué)生學(xué)會了取長補短,團結(jié)合作。他們思維能力,創(chuàng)新意識也在不斷提高。

節(jié)省了老師的精力。過去老師總是“一講到底”,口干舌燥,雖然旁征博引,學(xué)生卻無動于衷。現(xiàn)在學(xué)生展開討論,還要引出正確結(jié)論,就把老師由“教授”變?yōu)榱恕敖叹殹?由講授變成了啟發(fā),引導(dǎo),評價,從而使老師輕松下來,效果提升上去。

這幾年來,正值教學(xué)改革和課程改革具體實施時期,自主教育和現(xiàn)代化教學(xué)手段的運用正在進一步普及。而案例教學(xué)法正以其充滿活力的課堂教學(xué)模式吸引著學(xué)生,拓展了學(xué)生的視野和知識面,培養(yǎng)著學(xué)生今后的工作能力。

參考文獻:

[1] 包琳春:案例教學(xué)法在飯店服務(wù)與管理專業(yè)的應(yīng)用[J].職業(yè)與教育,2008-04

篇7

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者；版權(quán)；侵權(quán)責(zé)任；責(zé)任限制

一、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)歸責(zé)原則

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者，即網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，泛指為網(wǎng)絡(luò)用戶提供硬件設(shè)施接入服務(wù)、主機存儲服務(wù)、信息定位服務(wù)和平臺管理服務(wù)的一切個體和組織。它主要包括兩類主體：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商和網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者是指“經(jīng)過有關(guān)機構(gòu)認(rèn)可的、有目的地選擇信息（網(wǎng)絡(luò)版權(quán)法律關(guān)系中專指作品），并利用網(wǎng)絡(luò)向不特定對象提供的主體?！盵1]網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商又可以細(xì)分為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)通訊服務(wù)者、接入服務(wù)提供者、信息搜索工具提供者。

以當(dāng)事人是否具有主觀過錯為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，可以將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商的歸責(zé)原則分為：過錯責(zé)任和無過錯責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者對信息內(nèi)容具有編輯和控制的能力，對其應(yīng)該適用無過錯責(zé)任原則。

二、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的侵權(quán)形態(tài)及案例評析

在版權(quán)理論中，一直存在著“直接侵權(quán)”和“間接侵權(quán)”的劃分。[2]“直接侵權(quán)“是指既未經(jīng)版權(quán)人授權(quán)，也不符合”合理使用“或者”法定許可等法定情形，實施受版權(quán)人專有版權(quán)控制的直接涉及作品的行為，如復(fù)制、發(fā)行、表演和改編作品等。[3]間接侵權(quán)人的行為沒有直接涉及到受版權(quán)直接保護的作品或者受鄰接權(quán)直接保護的作品，而是因為其行為為版權(quán)直接侵權(quán)行為提供了便利條件，協(xié)助了他人的直接侵權(quán)，行為人有意或無意參與了版權(quán)侵權(quán)活動，從而侵害了版權(quán)人或者鄰接權(quán)人所謂合法權(quán)益。[4]網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商往往需要承擔(dān)直接的侵權(quán)責(zé)任，而網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商往往只承擔(dān)版權(quán)侵權(quán)的間接責(zé)任。

（一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商承擔(dān)間接侵權(quán)責(zé)任的前提是“授權(quán)”侵權(quán)。

認(rèn)定是否“授權(quán)”有三個要件：阻止版權(quán)侵權(quán)能力的大??；與侵權(quán)人之間的關(guān)系的性質(zhì)；是否采取了合理措施來防止或避免版權(quán)侵權(quán)行為的發(fā)生。

2010年2月，被視為澳大利亞“向公眾傳播權(quán)侵權(quán)案里程碑”的羅德秀電影公司訴iiNet案一審作出判決。[5]好萊塢環(huán)球電影公司等34家電影公司于2008年11月向澳大利亞聯(lián)邦法院提訟，訴稱被告澳大利亞第三大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商iiNet未經(jīng)原告許可授權(quán)復(fù)制及向公眾傳播被告享有版權(quán)的電影作品，沒有阻止用戶非法下載文件，從而侵犯了他們的電影版權(quán)。但澳大利亞聯(lián)邦法院認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商只提供“合法傳播設(shè)備”，不構(gòu)成“授權(quán)”侵權(quán)，無須對用戶的侵權(quán)行為承擔(dān)間接責(zé)任。

iiNet作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商，發(fā)現(xiàn)了侵權(quán)行為并且沒有采取相應(yīng)的措施阻止這一侵權(quán)行為的發(fā)生，但是這些證據(jù)不足以構(gòu)成對它的侵權(quán)指控。諸如iiNet這樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供了合法的通信設(shè)備，而這并不是為了也沒有打算侵犯任何人或機構(gòu)的版權(quán)。只有啟用了BitTorrent這類應(yīng)用程序，侵權(quán)行為才有可能出現(xiàn)，而iiNet卻無法阻止客戶使用這一應(yīng)用程序，也就是說，iiNet沒有能力阻止用戶的非法下載活動。盡管iiNet知道用戶的侵權(quán)活動，但這并不意味著iiNet授權(quán)用戶從事侵權(quán)活動，無須對此承擔(dān)責(zé)任。

（二）網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商適用過錯責(zé)任順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，無論對其要求多么嚴(yán)格的責(zé)任，其前提是不能超越網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的實際監(jiān)控能力，主觀上有侵權(quán)過錯是承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的條件之一。

國際唱片公司訴百度案。[6]2005年7月，百代、華納等七家國際唱片公司以百度在搜索頁面上提供了部分未授權(quán)的MP3下載鏈接為由，將百度告上法庭。法院認(rèn)為，搜索引擎服務(wù)旨在幫助網(wǎng)民迅速地定位其所需要的信息，百度公司提供的MP3搜索引擎服務(wù)是以互聯(lián)網(wǎng)中的音樂數(shù)據(jù)格式文件為對象的，其搜索范圍遍及整個互聯(lián)網(wǎng)中未被禁鏈的每一個網(wǎng)點，并受控于上載作品的網(wǎng)站。本案中，原告并未盡到相應(yīng)的通知義務(wù)，而且百度提供的MP3搜索服務(wù)并無侵權(quán)故意，即不存在侵權(quán)的主觀過錯。

2007年4月24日，北京市第二中級人民法院對11大唱片公司[7]訴北京阿里巴巴信息技術(shù)有限公司侵犯著作權(quán)鄰接權(quán)（信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)）一案作出一審判決，雅虎敗訴?！把呕浮币粚徟袥Q認(rèn)為：“原告曾于2006年4月10日和7月4日分別向被告（雅虎）發(fā)函，告知其侵權(quán)事實的存在并提供相關(guān)內(nèi)容。而被告僅刪除了原告提供了具體URL地址的三個侵權(quán)搜索鏈接，怠于行使刪除與涉案歌曲有關(guān)的其他侵權(quán)搜索鏈接的義務(wù)，放任涉案侵權(quán)結(jié)果的發(fā)生，其主觀上具有過錯，屬于通過網(wǎng)絡(luò)幫助他人實施侵權(quán)的行為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)侵權(quán)責(zé)任?！盵8]

雅虎案涉及的法律問題與此前發(fā)生的“七大唱片公司訴百度案”基本相同，都是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商對侵權(quán)歌曲文件提供鏈接是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但兩案的一審判決結(jié)果卻截然相反。這一差異的關(guān)鍵在于“雅虎案”中的原告應(yīng)用了合理的訴訟策略――將被告提供鏈接的行為構(gòu)成幫助侵權(quán)列為訴因之一。雅虎案的爭議焦點在于，雅虎中國網(wǎng)是否明知或應(yīng)知服務(wù)對象提供的錄音錄像制品侵權(quán)。如果其不知道也沒有合理的理由應(yīng)當(dāng)知道服務(wù)對象提供的錄音錄像制品侵權(quán)，并且同時具備了信息網(wǎng)絡(luò)傳播權(quán)保護條例第二十二條規(guī)定的5項免責(zé)條件，就不承擔(dān)責(zé)任；反之，則必須承擔(dān)責(zé)任。而一審法院認(rèn)定被告“應(yīng)知”其網(wǎng)站中存在指向侵權(quán)歌曲文件的鏈接而不刪除，主觀上存在過錯，構(gòu)成幫助侵權(quán)。本案的判決說明法院不但接受了“間接侵權(quán)”的基本規(guī)則，而且對其的應(yīng)用已日趨成熟，對于在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中合理地保護著作權(quán)，并推動立法的發(fā)展具有重大意義。

（三）過錯認(rèn)定中明知或應(yīng)知的對象應(yīng)當(dāng)是對特定作品的特定侵權(quán)行為。

僅僅一般性地知道網(wǎng)站中普遍存在此類侵權(quán)行為是不足以認(rèn)定“明知或應(yīng)知”的。

Viacom International Inc訴youtube案。[9]YouTube是美國著名的視頻分享網(wǎng)站，許多用戶未經(jīng)許可，將受版權(quán)保護的影視劇或音樂電視MV片斷上傳到該網(wǎng)站。視頻傳媒公司Viacom及其四家附屬公司于2007年，認(rèn)為YouTube構(gòu)成直接侵權(quán)、引誘侵權(quán)、幫助侵權(quán)和承擔(dān)替代責(zé)任。法院最終判決駁回原告的訴訟請求。

本案爭議的焦點在于，YouTube作為信息存儲空間服務(wù)提供者，能否根據(jù)《千禧年數(shù)字版權(quán)法》（以下簡稱DMCA）第512條規(guī)定的“避風(fēng)港”免責(zé)。而判斷其能夠免責(zé)的關(guān)鍵，又在于對512條中有關(guān)過錯規(guī)定的理解。在本案中，原告發(fā)送了附有侵權(quán)視頻網(wǎng)址的大量通知（約10萬個），而YouTube對其都及時進行了刪除。但原告指稱YouTube只刪除了通知中指明的特定視頻片斷，而沒有將侵犯同一部作品版權(quán)的其他所有視頻片斷都進行刪除。由于法院認(rèn)定YouTube并不明知或應(yīng)知那些侵犯原告版權(quán)的行為，法院駁回了原告要求的訴訟請求。

在YouTube案中，網(wǎng)站中不存在“影視”頻道或各類影視分類或榜單，視頻不超過10分鐘，即使該視頻與影視劇同名，也有可能是權(quán)利人允許免費傳播的片花或宣傳片。如果YouTube要發(fā)現(xiàn)侵權(quán)視頻，除了使用專業(yè)過濾技術(shù)之外，唯一的方法就是進行逐一審核，其不但沒有法定的審核義務(wù)，而且這樣做也超出了其承受能力。YouTube案判決書中關(guān)于權(quán)利人的通知必須能夠使服務(wù)提供者準(zhǔn)確定位侵權(quán)內(nèi)容的要求也是合理的。如果權(quán)利人僅僅發(fā)送影視劇或MV名稱，而YouTube不加區(qū)別地全部刪除，則可能會將大量沒有侵權(quán)的宣傳片花、預(yù)告片刪除掉?？梢姡W(wǎng)站中客觀存在著大量侵權(quán)內(nèi)容或鏈接，服務(wù)提供者也并不僅因此就應(yīng)當(dāng)主動查找侵權(quán)內(nèi)容。只有在指示侵權(quán)內(nèi)容的情形能夠明顯為服務(wù)提供者所見時，服務(wù)提供者才有義務(wù)及時采取措施，避免侵權(quán)內(nèi)容的進一步傳播。

三、啟示

從以上幾個案例來看，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在網(wǎng)絡(luò)版權(quán)侵權(quán)糾紛解決中地位應(yīng)該是被動的和中介性的，原則上不具有監(jiān)控義務(wù)，法律將發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)版權(quán)侵權(quán)的任務(wù)主要放在版權(quán)人身上，所以其通常是被動地接受版權(quán)人的通知，才制止版權(quán)侵權(quán)行為。正如前述案例中，如果權(quán)利人認(rèn)為搜索引擎服務(wù)所涉及的錄音制品侵犯了其權(quán)利，可以向搜索引擎服務(wù)提供商提交書面通知，要求斷開與該制品的鏈接，通知中應(yīng)當(dāng)明確告知侵權(quán)網(wǎng)站的網(wǎng)址。

從有利于網(wǎng)絡(luò)業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)中介服務(wù)商的版權(quán)侵權(quán)責(zé)任進行限制，除此之外，還要考慮到上述被動性的特點，將主觀過錯以及對侵權(quán)行為的控制能力納入責(zé)任限制的考慮范圍當(dāng)中。

參考文獻：

[1]叢立先.網(wǎng)絡(luò)版權(quán)問題研究[M].武漢大學(xué)出版社,2007.

[2]曹錚,傅文卿,黃蕊.互聯(lián)網(wǎng)流量成分及運營策略分析[J].中國新通信,2006(3).

[3]王遷.論版權(quán)“間接侵權(quán)”及其規(guī)則的法定化[J].法學(xué),2005(12):66.

[4]楚永.P2P服務(wù)提供者版權(quán)侵權(quán)責(zé)任研究[D].吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文.

[5]訪問時間:2011年1月28日22:13.

[7]十一家國際知名公司為環(huán)球音樂集團,華納音樂集團,EMI唱片集團,索尼博德曼音樂娛樂集團四大唱片集團旗下的11家唱片公司.

[8]北京市第二中級人民法院(2007)二中民初字第02621――02631號民事判決書.

篇8

據(jù)美國科技博客techcrunch報道，于本月初正式上線的搜索引擎優(yōu)化服務(wù)初創(chuàng)公司BrandYourself目前注冊用戶數(shù)已近6000。

作為一家自助的人名搜索服務(wù)公司，BrandYourself能夠使用戶通過搜索引擎找到關(guān)于自己的真實信息，并對用戶排名如何更為靠前提出建議。起初公司創(chuàng)辦的目的是為了使用戶更好的控制自身在互聯(lián)網(wǎng)上的印象。

據(jù)悉，BrandYourself聯(lián)合創(chuàng)始人因為和一位販毒者同名而實習(xí)遭拒，這次信息時代負(fù)面影響的遭遇使其產(chǎn)生了打造BrandYourself的靈感。

在創(chuàng)建過程中，BrandYourself公司曾考慮為用戶提供在相應(yīng)的學(xué)科領(lǐng)域提供文章閱讀和分享服務(wù)。團隊最終意識到網(wǎng)上現(xiàn)有的服務(wù)已經(jīng)泛濫，其聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官帕特里克安布羅恩(Patrick Ambron)稱，BrandYourself服務(wù)專注于為用戶優(yōu)化搜索結(jié)果。

在這種理念下，BrandYourself專注于優(yōu)化用戶名字的搜索結(jié)果。與在線聲譽管理網(wǎng)站Reputation.com相比，其更為廉價，選擇性更多。

與其他公司要求用戶支付數(shù)千美金、雇人“洗白”用戶網(wǎng)絡(luò)形象不同，BrandYourself的用戶可登錄主頁，向網(wǎng)站提交想要使自己名字更加醒目的搜索鏈接，并獲得關(guān)于如何提高用戶自身搜索排名的建議。

篇9

關(guān)鍵詞選擇實驗；霧；景觀價值

中圖分類號F062.2文獻標(biāo)識碼A文章編號1002-2104（2016）07-0046-07doi：10.3969/j.issn.1002-2104.2016.07.006

關(guān)于自然資源利用和生態(tài)環(huán)境保護的政策評估，長期以來存在的一個難點是生態(tài)系統(tǒng)提供的部分產(chǎn)品或服務(wù)沒有反映其稀缺性的市場，因而無法對其進行交易定價。交易市場不存在，或者是因為這些產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)權(quán)難以界定，如流動的空氣和水、調(diào)節(jié)氣候和控制疾病的生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)等；或者是因為交易對象缺位，如按照可持續(xù)發(fā)展定義，后代人有權(quán)使用與當(dāng)代人同等質(zhì)量和數(shù)量的自然資本，但由于后代人缺位，不能與當(dāng)代人談判確定合適的貼現(xiàn)率，結(jié)果自然資源總是被過度開發(fā)。本文介紹近年來被用于生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)定價的選擇實驗方法，同時利用這一方法計算資興東江湖霧的景觀價值。選擇實驗早已應(yīng)用于市場開發(fā)、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域及交通行業(yè)，如怎樣給汽車的某種顏色或食物的某種香味定價；怎樣度量痛苦減輕帶來的福利；怎樣測量車輛噪聲降低帶來的好處等。選擇實驗屬于陳述偏好法的一種，但不同于陳述偏好法一般采用的直接出價方式，該方法模擬了一個關(guān)于不同水平屬性組合的交易市場，因此評價的結(jié)果比較客觀。

1度量生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)價值的方法

自1960年代開始，經(jīng)濟學(xué)便研究如何度量那些不存在交易市場的生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)的價值的方法。這些方法可概括為顯示偏好法和陳述偏好法。顯示偏好法是指，盡管部分生態(tài)產(chǎn)品或服務(wù)本身沒有交易市場，但這些產(chǎn)品或服務(wù)可能與某種有交易價格的產(chǎn)品或服務(wù)存在互補性或替代性，利用經(jīng)驗數(shù)據(jù)計算產(chǎn)品或服務(wù)之間的相關(guān)性，便可以間接度量那些沒有價格的生態(tài)產(chǎn)品或服務(wù)的需求。顯示偏好法包括：①享樂價格法。如Glenn Blomquist等[2]就認(rèn)為，如果一個地區(qū)氣候適宜、社會治安、教育等居住環(huán)境良好，更多的人將前往定居，這將導(dǎo)致地租上漲和工資下降。因此，存在一個度量地區(qū)宜居性的隱形市場。他們根據(jù)地區(qū)之間的地租和工資建立了一個享樂方程，并對美國253個城區(qū)縣的宜居性進行了等級排名。②旅行成本法。Gardner Brown等[6]通過回歸美國多個地點提供的某項休閑服務(wù)與旅游成本之間的關(guān)系來為該項服務(wù)定價，并用他們的模型計算了華盛頓州河流中虹鱒魚應(yīng)保持的密度。Kerry Smith等[19]運用旅行成本法研究了水質(zhì)改善給水上運動、垂釣帶來的收益。③替代成本法。Raymond Kopp等[12]研究了1977年美國頒發(fā)的《清潔空氣法修正案》對美國農(nóng)業(yè)的影響，他們發(fā)現(xiàn)，控制了臭氧排放后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)損失減少，減少的損失在1986年相當(dāng)于社會福利提高了7億美元。Raymond Kopp等認(rèn)為，這間接顯示了控制臭氧排放的價值。

顯示偏好方法基于實際數(shù)據(jù)，測算的價值比較客觀。但是，由于生態(tài)系統(tǒng)的復(fù)雜性、影響的長期性，部分生態(tài)服務(wù)對社會、經(jīng)濟的間接影響數(shù)據(jù)不易獲得。顯示偏好方法無法計算生態(tài)環(huán)境和自然資源的非使用價值，如存在價值、利他價值、遺產(chǎn)價值等。對無法用顯示偏好法評價的生態(tài)產(chǎn)品和服務(wù)，經(jīng)濟學(xué)開發(fā)了陳述偏好法。陳述偏好法包括條件價值法（CVM）和選擇模型法（CM）。其中，條件價值法通過問卷調(diào)查的方式詢問個人對某類生態(tài)服務(wù)的評價，然后用計量經(jīng)濟學(xué)模型估計社會對該類生態(tài)服務(wù)的意愿支付額（WTP）和意愿補償額（WTA）。David Brookshire等[4]利用CVM法研究了懷俄明州Laramie附近地區(qū)麋鹿數(shù)量增加和減少的WTP和WTA，他們發(fā)現(xiàn)CVM是揭示社會偏好的一種有效方法。James Bowker等[3]利用兩分的CVM法評估了美洲鳴鶴的保存價值。

譚秋成：度量生態(tài)服務(wù)價值的選擇實驗：方法介紹及案例研究中國人口?資源與環(huán)境2016年第7期CVM法由于詢問的是答卷人的主觀價值判斷，其有效性經(jīng)常受到質(zhì)疑。William Schulze等[18]認(rèn)為，CVM這種直接揭示社會偏好的方法容易產(chǎn)生偏誤。首先是策略性偏誤。如果答卷者認(rèn)為提供某項物品的成本由社會其他成員承擔(dān)，他可能故意夸大該物品的價值和自己的支付意愿。相反，如果答卷者認(rèn)為某項物品的成本將由自己承擔(dān)時，他可能低估該物品的價值，降低自己的支付意愿；其二是信息偏誤，即答卷者對評價物品的數(shù)量和質(zhì)量有不同的信息和判斷；其三是工具偏誤，即調(diào)查中意在揭示社會偏好的機制產(chǎn)生的偏誤。實驗表明，征稅方式得到的支付意愿明顯不同于直接收費這種方式得到的。此外，調(diào)查問卷中一般暗含有支付的起點和范圍；其四是假設(shè)偏誤。答卷者可能并不相信問卷中關(guān)于某物品或資源的增加和減少趨勢，也不相信自己的付出能改變這種增加或減少趨勢。但是，David Brookshire等[5]比較了CVM和享樂價格法在評估公共物品價值上的差別后發(fā)現(xiàn)，如果答卷人有過評估物品價值變動的經(jīng)歷，或?qū)υ撐锲酚斜容^充分的了解，問卷調(diào)查與享樂價格法得出的估價基本一致。Mark Dickie等[7]利用對數(shù)似然比檢驗發(fā)現(xiàn)，對同一需求關(guān)系的兩組數(shù)據(jù)，一組來自真實的市場交易，另一組來自問卷調(diào)查，在1%顯著水平上兩組數(shù)據(jù)是一致的。CVM法的有效性主要取決于以下三個關(guān)鍵因素：①準(zhǔn)確、清楚地描述被評價的生態(tài)服務(wù)或提供服務(wù)的產(chǎn)品；②合適的出價技術(shù)；③合適的揭示答卷人真實評價的手段。Karl Samples等[17]在關(guān)于瀕臨滅絕的駝背鯨保護的WTP研究中發(fā)現(xiàn)，如何描述駝背鯨的形態(tài)、特征、目前面臨滅絕的危險程度等，顯著影響著WTP高低。

選擇實驗（CE）屬于選擇模型法中一個重要分支。該方法最早被用于市場產(chǎn)品開發(fā)，如Frode Alfnes等[1]曾利用選擇試驗研究了挪威居民對三文魚顏色的支付意愿。以后，這一方法被交通、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域采用。Guy Garrod等[8]曾采用選擇試驗，將車速、噪音、行人跨過馬路等待時間、減速裝置的外觀設(shè)計、以及為安裝減速裝置社區(qū)居民愿意支付的稅收作為屬性，研究了減速裝置在交通安全、噪音減少及其他方面帶來的好處。

1990年代以來，選擇實驗被廣泛地應(yīng)用于生態(tài)環(huán)境和自然資源利用領(lǐng)域。Nick Hanley等[10]研究了影響蘇格蘭高地攀巖點不同需求的因素，選擇的屬性分別是巖坡的長度、離開大道到達攀巖點的時間、巖坡的質(zhì)量、攀巖路線是否擁擠、攀巖點是否有風(fēng)景、以及從家出發(fā)到達攀巖點的旅行成本。Sini Miller等[15]研究了新西蘭Canterbury地區(qū)土著居民毛利人對淡水資源文化價值的支付意愿。他們確定了淡水資源在當(dāng)?shù)刂匾奈鍌€屬性，分別是：水資源因農(nóng)業(yè)灌溉利用而帶來的就業(yè)機會；河流給動植物提供的棲息地；因水資源帶來的諸如游泳等方面的娛樂價值；土著毛利人關(guān)于河流的文化價值；以及保護和提高上述活動的成本。結(jié)果計算出淡水資源對土著毛利人的文化價值是每年40美元，對一般公眾是每年28美元。Kirsten Oleson等[16]研究了馬達加斯加Velondriake土著漁民對海洋資源的遺產(chǎn)價值，選擇的屬性是遺產(chǎn)、社會凝聚力、海岸線保護、商業(yè)性漁業(yè)、以及漁民短期的收入。

選擇實驗同樣需要設(shè)計問卷、通過調(diào)查來獲得社會關(guān)于某一物品屬性的支付意愿的信息。選擇試驗將不同水平的物品屬性進行組合，然后根據(jù)統(tǒng)計估計的無偏性和效率原則將這些組合設(shè)計成選擇集，再由受訪者在選擇集中權(quán)衡各備選項后做出決定。所以，選擇試驗不同于開放式或封閉式CVM中采用的那種直接出價方式，它實際上模擬了一個關(guān)于不同水平屬性組合的交易市場，這就避免了CVM中答卷人總回答“是”這樣的偷懶問題，也避免了顯示偏好法中的共線性問題[9]。選擇實驗可以評價生態(tài)環(huán)境和資源利用的某一方面，即某一屬性，而CVM更適合評價生態(tài)環(huán)境和資源的整體價值?，F(xiàn)實中，公共政策或政府項目一般是改變生態(tài)環(huán)境或資源的某一方面。所以，選擇實驗更適合作為生態(tài)補償政策的評估工具。

2如何設(shè)計選擇實驗

2.1選擇實險的理論基礎(chǔ)

選擇實驗源于Kelvin Lancaster[13]的特征效用理論。按照新古典經(jīng)濟學(xué)一般理論，消費者在預(yù)算約束下最大化自己的效用，效用來自某個或某一組具體的物品。但Lancaster認(rèn)為，效用非源自物品這一直接對象，而是源自物品的屬性或特征。個人消費可視為一項活動，其中單個物品或物品組合是這一活動的投入，物品的特征則是消費活動的產(chǎn)出。以食物為例，帶給消費者效用或滿足的是該種食物的營養(yǎng)成分、顏色、口感、氣味等系列屬性或特征。因此，消費者對效用或偏好的排序是對物品屬性或特征的排序，我們看到消費者對物品排序是因為物品具有的屬性或特征。特征效用理論意味著，物品的價值本質(zhì)上是物品各屬性或特征的價值，如果我們知道物品的價格，便可以為該物品各具體屬性定價。

選擇實驗在方法上以隨機效用理論為基礎(chǔ)。隨機效用理論認(rèn)為，個人選擇是或然的，因此我們不能準(zhǔn)確預(yù)測個人選擇的結(jié)果，而只能預(yù)測個人將以何種概率選擇什么。這種選擇的或然性可能是由于效用是確定的，但決策規(guī)則是隨機的[22]；也可能是由于決策規(guī)則是確定的，而效用是隨機的[21，14]。決策規(guī)則之所以隨機，是因為個人的行為是局部的，適應(yīng)性的，后天習(xí)得的，個人決策依賴于情境，受觀念、動機、態(tài)度等影響而易變；效用之所以隨機，是因為研究者作為局外人不知道消費者口味的變化，觀察不到關(guān)于消費的一些有用屬性，不了解消費者的真實效用函數(shù)。根據(jù)隨機效用理論， 消費者選擇物品i的效用為：

Ui=Vi+εi（1）

其中：Vi為確定的效用，而εi為擾動項。面對物品i和j，消費者選擇i而非j的概率為：

Pi=Prob（Ui>Uj）=Prob（Vi+εi>Vj+εj）=Prob（Vi-Vj>εj-εi），i≠j（2）

概率的計算由擾動項εi的分布決定，選擇實驗通常假定ε=εj-εi服從logistic分布，個人n選擇i的概率為式（3）：

Pni=eVni∑jeVnj（3）

2.2選定屬性及其水平

選定合適的屬性及其水平是選擇實驗?zāi)芊駵?zhǔn)確定價的關(guān)鍵，因為屬性決定物品的效用及價值。選定的屬性當(dāng)然要與研究的目標(biāo)或政策制定者的需求相關(guān)，但也必須是實驗對象、即答卷人熟悉的、認(rèn)為合理而有實際意義的。選定的屬性須涵蓋物品的主要方面，漏掉重要屬性的信息將使選擇實驗估計產(chǎn)生偏誤。考慮到答卷人認(rèn)知的局限性，選定的屬性并非多多益善。事實上，只要解決主要問題，選定的屬性的規(guī)模是越少越好。選定屬性時不要有冗余，避免對某一屬性的價值作重復(fù)計算。

給選定的屬性確定不同的水平，目的是計算各屬性間的邊際替代率。屬性的水平也必須是答卷人認(rèn)為合理而有實際意義的。確定屬性的水平必須能讓答卷人在面臨不同水平的各項屬性組合時進行認(rèn)真權(quán)衡。如果水平太寬，答卷人將不會認(rèn)真考慮選擇集里的備選項；而如果水平定太窄，答卷人會因為看不出差異而難以做出選擇，估計的參數(shù)將不會顯著。屬性的水平可以是定量的，也可以是定性的，政策評估時常設(shè)定一個關(guān)于各屬性現(xiàn)狀的水平。選定合適的屬性和水平需要研究者事前查閱相關(guān)文獻，與研究相關(guān)問題的專家、政策制定者進行討論，以及預(yù)先在實地做一些調(diào)查。

選擇實驗不同于選擇模型法中的評分法和排序法，可以引入一個類似于成本的屬性，從而計算政策的福利效果和消費者在各屬性上的支付意愿。引入的成本屬性可以是放棄的收入、支付的價格和稅收，也可以是花費的時間或行走的距離，因為時間和距離最終可以折成費用。成本屬性的問題是，如果答卷人認(rèn)為他們需要付費，通常會故意壓低自己的支付意愿。而當(dāng)答卷人知道不需要付費時，常常會表現(xiàn)得慷慨，以顯示自己的道德優(yōu)勢。因此，成本屬性的水平必須設(shè)置得當(dāng)，對答卷人必須是激勵相容的，避免策略行為。

假定消費者從物品屬性獲得的效用是可加的，（2）式中的V可表示為：

V=∑nk=1βkxk（4）

其中：xk為物品的第k種屬性，βk為該種屬性的邊際效用。屬性x1和屬性x2的邊際替代率為：

MRS12=V/x1V/x2=β1β2（5）

假定βcost為成本的邊際效用，則屬性xk的邊際支付意愿為：

WTPk=βk-βcost（6）

2.3實驗設(shè)計

實驗設(shè)計是將不同水平的屬性組合成備選項、再將各備選項配對成選擇集的過程。實驗設(shè)計的目的是利用盡量少的選擇集，獲得盡量多的有用信息。實驗設(shè)計有全因子設(shè)計和部分因子設(shè)計。全因子設(shè)計是將不同水平的所有屬性組合起來的設(shè)計方式。假定研究的對象有5種屬性，每種屬性有4個水平，總計可產(chǎn)生45=1 024組備選項。如果將所有這些備選項配對后讓答卷人選擇，無疑將產(chǎn)生極大的調(diào)查工作量，并顯著超出答卷人的認(rèn)知能力。所以，全因子設(shè)計只適用于屬性和水平較少的選擇實驗。

部分因子設(shè)計是將一部分備選項配對成選擇集。部分因子設(shè)計可保證調(diào)查工作量在實驗對象可認(rèn)知的限度內(nèi)，但如果選出的備選項不反映不同水平屬性的總體分布，則會導(dǎo)致估計偏誤，而且部分因子設(shè)計也忽略了屬性之間的交互作用。部分因子設(shè)計采取最有效的方法是D-效率設(shè)計，一種使被估計參數(shù)的協(xié)方差矩陣規(guī)模最小的方法。Huber等[11]認(rèn)為，要達到D-效率設(shè)計，須保證：①水平之間平衡，即一種屬性的不同水平在設(shè)計備選方案中出現(xiàn)的頻率是相同的；②正交性，即選擇集中每一屬性的水平差異是獨立發(fā)生的；③最少重疊，即選擇集中每一屬性的水平在備選方案中盡量不重復(fù)，使每個選擇集提供的信息最充分；④同一選擇集中備選方案之間的效用基本保持平衡，以確保答卷人做出選擇時會認(rèn)真權(quán)衡各方案。

3利用選擇實驗計算東江湖霧景的價值

東江湖位于湖南省東南部，耒水上游，資興市境內(nèi)，是1970年代末至1980年代初攔河筑壩圍成的人工湖泊。除提供電能、飲用水、生態(tài)用水等服務(wù)外，東江湖具有豐富的旅游資源。當(dāng)?shù)卣畤@山、水、霧等自然景觀，在東江湖開辟了3條旅游線路，2014年3條旅游線路的零售門票價格分別是80、100、248元。2013年，東江湖旅游人數(shù)達76.88萬，政府經(jīng)營的東江湖旅游發(fā)展有限公司接待游客28.2萬次，營業(yè)收入2 485萬元。在東江湖旅游資源中，最具特色的是小東江的霧。湖水出大壩入耒水之前，有一段被稱為小東江的狹長水面。每年4-10月，在太陽升起或夕陽西下時，小東江云霧繚繞，仿若仙境。小東江霧景吸引了各地大批游客和攝影愛好者前往觀賞、拍照。

東江湖是《重點生態(tài)功能區(qū)生態(tài)補償關(guān)鍵技術(shù)研究》課題的試驗示范點。2013年5月，課題組曾在東江湖實地考察當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)系統(tǒng)服務(wù)類型、擴散區(qū)域、受益人群等。2013年8月，課題組在東江湖周圍的白廊鄉(xiāng)、滁口鎮(zhèn)和黃草鎮(zhèn)做了關(guān)于農(nóng)戶生產(chǎn)和生活、庫區(qū)周邊農(nóng)民對自然資源的依賴等方面的問卷調(diào)查[20]。通過親身體驗，以及與資興市旅游局、當(dāng)?shù)鼐用?、外地游客等訪談，我們將影響東江湖旅游這一產(chǎn)品的效用和價值的主要屬性確定為霧、其他自然景觀、設(shè)施、以及門票。各屬性的解釋及設(shè)定的水平見表1。我們將旅游A線路80元作為門票價格的現(xiàn)狀，因為這是游客通常選擇的線路。門票價格是我們設(shè)計的東江湖選擇實驗的成本屬性，屬于連續(xù)變量。由于這個價格實實在在地存在，答卷人是可理解的，估計的霧的景觀價值是比較真實客觀的。

由表1可知，不同水平的屬性可組合成3×3×2×4=72種備選方案。我們采用部分因子設(shè)計法，按D-效率標(biāo)準(zhǔn)進行配對，最終確定24個備選項，組成12個選擇集。每個選擇集中，答卷人可以選擇①，或選擇②，也可以兩者都不選。允許兩者都不選避免了強制，給了答卷人更多自由，選擇的結(jié)果更具真實性。表2是實驗設(shè)計的選擇集1。

屬性解釋水平霧景霧是吸引游客的一個重要方面，霧的濃度增加將吸引更多的游客，霧景越好旅游價值越高。沒霧、小霧、仙境霧其他自然景觀除了霧景之外的風(fēng)光，包括猴古山瀑布、東江大壩外景、龍井峽谷、東江湖湖景如水清的程度、動植物的多樣性、空氣的清新度等，這些景觀越好，東江湖旅游的價值越高。變差、現(xiàn)狀、很好設(shè)施景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)，道路狀況，停車場、劃船、水上游樂設(shè)施等，設(shè)施越好旅游價值越高?，F(xiàn)狀、更好門票門票產(chǎn)生負(fù)效用，與其他屬性的邊際替代率為負(fù)。70、80、90、100元

旅游屬性選項1選項2霧小霧沒霧其他自然景觀現(xiàn)狀更好設(shè)施更好現(xiàn)狀門票90元80元① 選項1②選項2③兩個都不選

為減輕答卷人認(rèn)知上的負(fù)擔(dān)，每份問卷只給出6個選擇集，或者選擇集1-6，或者選擇集7-12。參加回答選擇集1-6或7-12的人數(shù)是相等的。問卷首先列出一些定性問題，如答卷人基本情況、是否了解東江湖、來東江湖旅游的成本、對東江湖自然景觀和旅游設(shè)施的看法等。為保證答卷人對各屬性有感性認(rèn)識，我們制作了關(guān)于小霧、仙境霧、其他自然景觀變差、其他自然景觀變好、景點設(shè)施更好的圖片冊，要求調(diào)查員與受訪游客交談時，必須將備選項中各種水平的屬性解釋清楚。為使游客有耐心接受訪談，我們付給每位受訪游客30元錢。每份問卷大約耗時25-30 min。實地調(diào)查是在2014年5月1-7日進行的，但絕大部分問卷在1-3日完成，4日后游客銳減。本次調(diào)查一共訪問了118人，獲得觀察值118×6×3=2 124個。受訪者118人中，女性62人，男性56人；來自本地資興及郴州的30人，外地的88人；平均年齡34.79歲，最年長者60歲，最小的18歲。

我們用基于（3）式概率計算的多項logit模型分析數(shù)據(jù)，估計屬性之間的邊際替代率和東江湖霧的景觀價值。我們采用2種模型，模型1假定受訪者的選擇只與影響旅游產(chǎn)品價值的各項水平屬性有關(guān)，這類模型又稱為條件logit模型。模型2假定答卷人的選擇與各項屬性相關(guān)外，還受居住地的影響。居住地為虛擬變量，家住資興及郴州的本地人定義為0，外地人定義為1。由于同一受訪者產(chǎn)生18個觀察值，為避免同一觀察值重復(fù)18次，我們將居住地與3種不同水平的霧景相乘得交叉項后進入模型。模型1的效用函數(shù)見式（7），模型2的效用函數(shù)見式（8），其中基準(zhǔn)項已取值為0。模型中各變量的定義和解釋見表3。

變量名定義解釋choice選擇項被解釋變量nfog沒霧分類變量，基準(zhǔn)sfog小霧分類變量，預(yù)期增加游客效用ffog仙境霧分類變量，預(yù)期增加游客效用dscenery其他自然景觀變差分類變量，基準(zhǔn)sscenery其他自然景觀維持現(xiàn)狀分類變量，預(yù)期增加游客效用pscenery其他自然景觀變好分類變量，預(yù)期增加游客效用sinfra基礎(chǔ)設(shè)施維持現(xiàn)狀分類變量，基準(zhǔn)binfra基礎(chǔ)設(shè)施變好分類變量，預(yù)期增加游客效用ticket門票價格連續(xù)變量，預(yù)期減少游客效用nfogr居住地與無霧交叉項分類變量，基準(zhǔn)sfogr居住地與小霧交叉項分類變量，影響效用方向未知ffogr居住地與仙境霧交叉項分類變量，影響效用方向未知V=β1ticket+β2sfog+β3ffog+β4sscenery+β5pscenery

模型1和模型2的估計結(jié)果見表4。由模型1可知，所有解釋變量在1%的水平上顯著。和預(yù)期一致，門票價格降低了東江湖旅游的價值和游客的效用；與沒有霧相比較，小霧、仙境霧將提高旅游的價值和游客的效用；與被破壞相比，其他自然景觀維持現(xiàn)狀和改善將提高旅游的價值和游客的效用；與維持現(xiàn)狀相比，基礎(chǔ)設(shè)施改善將提高旅游的價值和游客的效用。模型2說明，加入居住地這一因素后，不影響門票、小霧、仙境霧、其他自然景觀維持現(xiàn)狀、其他自然景觀變好、基礎(chǔ)設(shè)施變好等解釋變量的方向和顯著性。相對于本地人，外地人對小霧和仙境霧評價略高，但對小霧的評價在統(tǒng)計上并不顯著，對仙境霧的評價只有在10%的水平上顯著。

β值度量相對應(yīng)屬性帶來的效用。如模型1中β2=1.62表示，給定其它條件相同，從無霧到小霧這一景觀可增加游客1.62個單位的效用。由于居住地對游客選擇在統(tǒng)計上顯著水平不高，我們用模型1計算東江湖霧的景觀價值。根據(jù)門票價格系數(shù)β1、小霧系數(shù)β2、仙境霧系數(shù)β3，小霧和仙境霧的支付意愿分別為：

付136.59元看到仙境霧。我們同樣可以計算出其他自然景觀維持現(xiàn)狀、變好以及設(shè)施更好的支付意愿分別為151.84、198.98、28.43元。所以，總體而言，東江湖旅游資源具有較高的游玩和觀賞價值；霧的景觀價值雖然較高，但低于其他自然景觀的價值；通過進一步改善自然景觀和基礎(chǔ)設(shè)施可以提高旅游價值但提升的空間不是很大。

游客為觀賞到東江湖的小霧愿意支付132.93元，而門票價格是80元，這中間的差額構(gòu)成游客的消費者剩余。但并不是所有游客都能看到霧景，霧景取決于當(dāng)天的天氣條件，且只是在一年定的時間段內(nèi)的早晨和傍晚才可能出現(xiàn)，所以霧景是不確定的。門票價格一年一定，由東江湖生態(tài)系統(tǒng)提供的景觀服務(wù)和游客需求的平均水平?jīng)Q定。仙境霧的支付意愿是136.59元，僅比小霧高出3.66元，差別不大的原因可能是：①問卷調(diào)查期間東江湖是有小霧的，但沒有仙境霧，游客也許認(rèn)為小霧已經(jīng)很美了；②仙境霧對那些攝影及藝術(shù)愛好者有特殊的價值，而一般游客認(rèn)為有小霧就足夠了，我們調(diào)查的對象基本上是一般游客。

4結(jié)論

選擇實驗將不同水平的物品屬性進行組合，然后根據(jù)統(tǒng)計估計的無偏性和效率原則將這些組合設(shè)計成選擇集，再由受訪者在選擇集中權(quán)衡各備選項后做出決定。所以，選擇試驗不同于開放式或封閉式CVM中采用的那種直接出價方式，它實際上模擬了一個關(guān)于不同水平屬性組合的交易市場。選擇實驗基于特征效用理論和期望效用理論，該方法成功的關(guān)鍵是選定合適的屬性及其水平。設(shè)計選擇實驗?zāi)壳白钣行У姆椒ㄊ荄-效率設(shè)計，該方法要求的原則是水平平衡、正交性、最少重疊、以及效用平衡。

本文利用選擇實驗計算了資興東江湖霧的景觀價值。我們將影響東江湖旅游這一產(chǎn)品的效用和價值的主要屬性確定為霧、其他自然景觀、設(shè)施、以及門票，其中門票價格是成本屬性。數(shù)據(jù)由課題組實地通過問卷調(diào)查獲得，計算結(jié)果是，相對于無霧，東江湖游客愿意支付132.93元看到小霧，支付136.59元看到仙境霧。我們還計算出其他自然景觀維持現(xiàn)狀、變好以及設(shè)施更好的支付意愿分別為151.84、198.98、28.43元。所以，總體而言，東江湖旅游資源具有較高的游玩和觀賞價值；霧的景觀價值雖然較高，但低于其他自然景觀的價值。

致謝：感謝資興市科技局歐慶洪副局長調(diào)查時給予的大力幫助，感謝周海林研究員、孫新章研究員、謝高地教授、郭朝先博士、肖玉博士、魯春霞博士、劉長全博士、張海鵬博士提出的寶貴意見，感謝袁驚柱博士在調(diào)研和數(shù)據(jù)錄入方面的工作。

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篇10

Key words： network environment；interactive distance education；support services of teaching；case exploration

中圖分類號：G434 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）25-0220-03

0 引言

高校特別是職業(yè)高校，一直以來都強調(diào)學(xué)生動手能力，但由于傳統(tǒng)的桌面教學(xué)模式下管理運維壓力大，對每一臺設(shè)備進行更新升級很麻煩，并且出現(xiàn)問題時解決時間較長。因此，滿足日常滿負(fù)荷的教學(xué)需要、部署靈活，定制用戶個性化桌面，提升用戶體驗，減輕運維壓力，降低管理成本是職業(yè)高?；邮竭h(yuǎn)程教育教學(xué)系統(tǒng)將成為教學(xué)改革重點關(guān)注的方面。

隨著現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷成熟和進步，使得基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的遠(yuǎn)程開放教育得到迅速的發(fā)展。它不僅推動了教育理論的發(fā)展，更促進了教育技術(shù)的前進，同時也促使構(gòu)建完善的現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育系統(tǒng)工程，其中教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程開放教育中最重要的環(huán)節(jié)。建立和維持一個高效能、全方位的教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)，是有效地開發(fā)、管理和執(zhí)行各項遠(yuǎn)程教育項目的重要保證，也是確保遠(yuǎn)程開放教育質(zhì)量的基礎(chǔ)，是遠(yuǎn)程開放教育生存和發(fā)展的核心之一。本文以《3Ds Max建?；A(chǔ)》課程為例，對遠(yuǎn)程教育中互動式教學(xué)模式及實施方法進行詳細(xì)的分析與闡述，旨在改進傳統(tǒng)桌面教學(xué)的缺陷，提高課堂效率。

1 遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)概述

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型教育形式，是以學(xué)生為中心、構(gòu)筑知識經(jīng)濟時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育和傳統(tǒng)教育一樣始終存在著“教與學(xué)”這對矛盾，但在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中“學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)槊艿闹饕矫?，學(xué)習(xí)者在教師的指導(dǎo)下可以不受限制自主地選擇合適自己的教學(xué)媒體模式和學(xué)習(xí)方式，即不受時空限制地自主學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)者的這種學(xué)習(xí)不可能憑空孤立地進行的，學(xué)習(xí)所需的資源、動力和方法等仍需依賴于“教”，但“教”是必須圍繞著為學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)的這一核心，“教”更要體現(xiàn)在如何為學(xué)生導(dǎo)航，提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，從而真正提高遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。

根據(jù)美國遠(yuǎn)程教育專家穆爾的交互理論，要處理好遠(yuǎn)程教育自主學(xué)習(xí)和質(zhì)量保證的矛盾，就是在建立完善的教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)的同時對其進行有效的控制。大多數(shù)情況下，這些教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者與教學(xué)機構(gòu)的聯(lián)系樞紐，那么在為學(xué)習(xí)者提供多種形式服務(wù)的同時適當(dāng)融入控制因素，既保證了教育培養(yǎng)目標(biāo)，又利于學(xué)習(xí)者自主的發(fā)揮，促成學(xué)習(xí)者個體完善的發(fā)展。因此，對教學(xué)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建有較高的要求，一般來說應(yīng)具有以下原則：完善的服務(wù)性，及時的反饋性，靈活的開放性。

■

2 互動式遠(yuǎn)程教育教學(xué)支持服務(wù)模式服務(wù)現(xiàn)狀

遠(yuǎn)程教育已經(jīng)滲透到了我國很多的領(lǐng)域，其提倡學(xué)生學(xué)習(xí)的自主性，即在遠(yuǎn)程教育網(wǎng)絡(luò)平臺的指引下，通過網(wǎng)絡(luò)平臺上所具有的網(wǎng)上資源以及教輔資料，在聯(lián)系自身學(xué)習(xí)需求的基礎(chǔ)上形成屬于自身的自學(xué)機制，并對課程中所要求的各類操作與知識進行學(xué)習(xí)與掌握。在對象方面，遠(yuǎn)程教育主要面對的是成人學(xué)生，這部分人往往都已經(jīng)遠(yuǎn)離校園，進入到了工作崗位，地點分散、時間不固定，且在原有水平方面也具有著較大的差異，通過遠(yuǎn)程教育方式的應(yīng)用，能夠較好地使其根據(jù)自身水平以及需求完成對知識的學(xué)習(xí)。但是，在現(xiàn)今我國大部分遠(yuǎn)程教育中，其在具體教學(xué)方面還具有著較為邊緣化的特征，即僅僅將相關(guān)知識材料提供給學(xué)生，缺少學(xué)生之間的互動以及輔導(dǎo)，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中由于缺少溝通、交流，在缺少激勵與教學(xué)監(jiān)督的情況下對自身也缺少有效的約束，對于知識學(xué)習(xí)的積極性以及學(xué)習(xí)質(zhì)量都造成了較大的影響。

3 網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)和多媒體輔助下的優(yōu)勢

在遠(yuǎn)程教育中，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)是非常重要的一種方式，并在網(wǎng)絡(luò)為主導(dǎo)的基礎(chǔ)上通過多種類型媒體的應(yīng)用作為資源支持。而在學(xué)習(xí)環(huán)境方面，其以學(xué)習(xí)者為主體，以信息傳輸網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、以完備的教學(xué)平臺作樞紐，輔以設(shè)計優(yōu)良的學(xué)習(xí)單元序列，以及完善的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，對于學(xué)生學(xué)習(xí)能力以及學(xué)習(xí)積極性的提升都具有著十分積極的意義。而在支持方面，也需要能夠走出以往較為邊緣化的特征，而是需要更加強調(diào)對于學(xué)生遠(yuǎn)程知識學(xué)習(xí)與實踐的個性化支持，不僅需要幫助學(xué)生在相關(guān)教學(xué)資源的基礎(chǔ)上能夠以更有組織、系統(tǒng)化地對課程知識進行掌握，還需要能夠在已有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上不斷地實踐與提升，進而使自身的實踐能力、學(xué)習(xí)能力以及協(xié)同能力都能夠得到提升。為了能夠達成該種效果，就更需要師生雙方在遠(yuǎn)程教育平臺中開展更為積極的活動，并通過信息技術(shù)的廣泛運用為學(xué)生提供更為積極的學(xué)習(xí)與交互環(huán)境。

4 信息交互提供互動教學(xué)服務(wù)

互動可以說是現(xiàn)今遠(yuǎn)程教學(xué)的重要核心，在現(xiàn)今的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)模式中，網(wǎng)絡(luò)平臺具有教育音頻、視頻、文字類型以及CAI課件等類型的教學(xué)資料，而在這部分教學(xué)資源的提供途徑上，則具有著課程論壇、微博、短信、電話以及教學(xué)平臺等。通過這部分信息交互方式的運用，則能夠以網(wǎng)絡(luò)為媒介使相關(guān)知識信息以非常多樣化的特征被應(yīng)用到教學(xué)支持服務(wù)模式之中。其中，教學(xué)平臺能夠為學(xué)生提供全面、清晰的資源；博客與論壇能夠以帖子或者日志的形式對教學(xué)內(nèi)容進行發(fā)表。但是，當(dāng)學(xué)生面對上述途徑時，就往往面對著一個取舍的問題，為了能夠使學(xué)生獲得更好的學(xué)習(xí)效果，在對遠(yuǎn)程教育平臺進行建設(shè)時就需要對上述途徑的特點與優(yōu)勢進行積極的整合，在匯集多種優(yōu)點的基礎(chǔ)上根據(jù)學(xué)生特點、教材重點對信息交互模式進行制定，以期獲得更好的教學(xué)效果。

5 以某課程為例探索該方式的優(yōu)勢和質(zhì)量提升

為了能夠?qū)ι鲜稣掀脚_、實現(xiàn)教學(xué)互動目標(biāo)進行更好的說明與實現(xiàn)，在此，我們以《3Ds Max建?；A(chǔ)》這門課程為例，對遠(yuǎn)程教育中互動式教學(xué)進行詳細(xì)的分析與闡述。對于3Ds Max來說，其是現(xiàn)今非常流行，且功能非常豐富的一類軟件，同動畫類、渲染類與設(shè)計類軟件具有著密切的關(guān)系，且由于涉及到很多門專業(yè)課程而具有著較強的操作性以及復(fù)雜性。對于該軟件特征，我們在對相關(guān)教學(xué)內(nèi)容進行細(xì)致篩選的基礎(chǔ)上對遠(yuǎn)程教學(xué)模式與平臺的建設(shè)進行制定（系統(tǒng)架構(gòu)詳見圖2）。

5.1 教學(xué)設(shè)計

聯(lián)系本軟件非常復(fù)雜、廣泛功能的存在，我們在強調(diào)實用性的基礎(chǔ)上對該軟件所具有的功能與內(nèi)容進行了全面的研究與優(yōu)化：首先，在內(nèi)容選擇時要盡可能講解應(yīng)用頻率高的命令參數(shù)；其次，要選擇同學(xué)生聯(lián)系更為密切的內(nèi)容，如室內(nèi)設(shè)計建模渲染、數(shù)字媒體動畫制作等；最后，在對學(xué)生進行基本知識、操作講解時也需要做好案例的提供，并保證所選擇的案例能夠充分符合課程教學(xué)內(nèi)容，保證少而精。

5.2 教學(xué)途徑

教學(xué)途徑是遠(yuǎn)程教育非常重要的一項內(nèi)容，在教學(xué)途徑方面，我們在對現(xiàn)有教學(xué)方式特點進行充分聯(lián)系、考慮的情況下制定了以下互動方式：第一，為了能夠保證遠(yuǎn)程教學(xué)結(jié)構(gòu)以及資源的豐富性以及完整性，在我們對網(wǎng)絡(luò)平臺進行建立時，則可以將教學(xué)視頻、文字教材、目標(biāo)要求、屏幕錄像以及PPT等都包含在該平臺中，并保證學(xué)生在對平臺接觸較短時間就能夠?qū)υ撻T課程所具有的內(nèi)容進行了解；第二，可以通過博客與課程論壇的建立對教學(xué)資源的操作技巧、拓展知識以及技術(shù)動態(tài)進行及時的更新與介紹，而在對學(xué)生提供資源的同時，也可以通過部分教學(xué)方法的使教師也能夠參與到其中，并在不斷學(xué)習(xí)、溝通、總結(jié)的基礎(chǔ)上獲得教學(xué)水平的提升；第三，微博與微信是現(xiàn)今應(yīng)用非常廣泛的技術(shù)，對此，可以在朋友圈與微博中設(shè)置“每日知識更新”模塊，定期對一些小貼士以及知識點進行，在使學(xué)生在日常提升知識的同時使其能夠更好地跟進教學(xué)進度；第四，通過QQ群的應(yīng)用同學(xué)生進行互動式的教學(xué)輔導(dǎo)，如果人數(shù)較多，教師也可以為學(xué)生發(fā)起語音會話，以此起到直接交流、知識講授的效果。對于操作存在困難的學(xué)生，則可以通過遠(yuǎn)程操作的方式起到“手把手”的教學(xué)效果；第五，在課程教學(xué)完畢、對作業(yè)進行安排以及其他重要信息的時，則需要在上述教學(xué)平臺都進行體現(xiàn)的同時再以手機群發(fā)的方式將信息傳達給學(xué)生，以此避免出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。

5.3 教學(xué)模式

教學(xué)模式將直接關(guān)系到學(xué)生學(xué)習(xí)的效果，對此，我們在對上述多種信息工具進行有效應(yīng)用的基礎(chǔ)上也需要對學(xué)生掌握技能這個教學(xué)目標(biāo)對教學(xué)方式進行制定：首先，可以在網(wǎng)絡(luò)平臺中對相關(guān)課程的音頻文件、文字教材、操作錄像以及教學(xué)文件等進行傳遞，保證上傳的資源能夠更好地符合本堂課程教學(xué)要求。而在這部分資源提供的基礎(chǔ)上，教師也需要通過同學(xué)生在線溝通、群聊以及QQ對話方式的應(yīng)用對學(xué)生進行講解，以此保證學(xué)生在對課件看、對教師講解聽的情況下獲得面對面的教學(xué)效果。此外，在教學(xué)知識點講授完畢之后，教師在布置作業(yè)任務(wù)之后則可以通過QQ遠(yuǎn)程監(jiān)控該方式的應(yīng)用對學(xué)生的操作情況進行實時的觀察，看其操作中是否存在問題或者可以改進的方面并及時指正。而在教師開展在線輔導(dǎo)時，則可以通過QQ群的應(yīng)用向全體學(xué)生發(fā)出提問，并對學(xué)生進行輔導(dǎo)，以此使原有遠(yuǎn)程教育以“一對一”教學(xué)情況有效的轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚Χ唷薄?/p>

5.4 教學(xué)單元設(shè)計

對于單個教學(xué)單元，我們可以按照以下步驟進行設(shè)計與教學(xué)：第一，在課程開始之前，需要通過實際案例的應(yīng)用將本堂課程內(nèi)容進行導(dǎo)入，以此使學(xué)生在課程開始之前就能夠具有較好的學(xué)習(xí)積極性；第二，教師打開提前準(zhǔn)備好的課件，在課件的基礎(chǔ)上為學(xué)生演示軟件相關(guān)參數(shù)、命令的設(shè)置以及應(yīng)用方式，以此幫助學(xué)生能夠?qū)υ撥浖幕静僮骷寄苓M行掌握；第三，在對操作要點講解完畢之后，則可以通過小型實例的應(yīng)用對命令使用方式進行進一步的驗證，以此使學(xué)生能夠?qū)ι鲜鰧W(xué)習(xí)到的知識點進行較好的消化；第四，對本操作的典型實例向?qū)W生進行全過程的操作演示，并在操作的過程中對重點環(huán)節(jié)做好強調(diào)，保證學(xué)生能夠掌握操作要點；第五，在教師內(nèi)容講解、案例演示完畢之后，則可以給出幾個實例讓學(xué)生進行獨立的思考，并在學(xué)生思考的同時對學(xué)生進行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與啟發(fā)，使其能夠領(lǐng)會操作方向與要點；第六，教師對本單元教學(xué)情況進行總結(jié)，并對作業(yè)進行布置，要求學(xué)生課后在完成作業(yè)的同時進行更進一步的進階自主性學(xué)習(xí)；第七，在教學(xué)期末，需要要求學(xué)生能夠完成同其專業(yè)知識相關(guān)的作品，以此對其軟件的學(xué)習(xí)水平以及制作水平進行體現(xiàn)。該步驟可以說是遠(yuǎn)程教育中體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)效果的最關(guān)鍵部分，具體可以按照下述方式進行：首先，教師將往屆學(xué)生作品與較為經(jīng)典的作品到網(wǎng)絡(luò)平臺之中對其進行適當(dāng)?shù)姆治雠c點評，并對本次任務(wù)進行布置；其次，教師可以在將學(xué)生分為幾個小組的基礎(chǔ)上使其能夠針對本任務(wù)進行初步的設(shè)計，并對草圖做好準(zhǔn)備，通過網(wǎng)絡(luò)軟件的應(yīng)用開展互動性的小組討論，并對自身的設(shè)計進行不斷的優(yōu)化；再次，在學(xué)生對作品進行制作的過程中，教師也需要做好學(xué)生知識的輔導(dǎo)以及進度的檢查工作，并在發(fā)現(xiàn)問題時為學(xué)生提供修改意見；最后，當(dāng)學(xué)生完成作品后，則可以通過QQ或者郵箱等方式對作品進行提交，以便教師統(tǒng)一對作品進行評閱與總結(jié)。

5.5 實施效果

在《3Ds Max建?；A(chǔ)》這門課程中引入互動式遠(yuǎn)程教育教學(xué)系統(tǒng)后，學(xué)生聽課積極性大大提高，對知識點的理解更加充分，課堂作品完成率提高了43%，并且每個班級師生互動率都能達到95%以上（以師生人數(shù)比例計算），課堂效率也大大提高。