導(dǎo)語：農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)問題研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的提高，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)在我國保險(xiǎn)市場(chǎng)中競(jìng)爭越來越激烈。本文針對(duì)某財(cái)險(xiǎn)具體情況研究如何提高保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)，提高客戶滿意度，以吸引客戶，增加保費(fèi)規(guī)模，為公司帶來效益。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)；理賠服務(wù)；財(cái)險(xiǎn)

1農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)簡介

農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是指公司根據(jù)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同，對(duì)被保險(xiǎn)人在種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)和漁業(yè)生產(chǎn)中因保險(xiǎn)標(biāo)的遭受約定的自然災(zāi)害、意外事故、疫病、疾病等保險(xiǎn)事故所造成的財(cái)產(chǎn)損失，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的保險(xiǎn)活動(dòng)。種植業(yè)保險(xiǎn)：指承保以農(nóng)作物為保險(xiǎn)標(biāo)的，對(duì)其在生產(chǎn)或初加工過程中發(fā)生約定的災(zāi)害事故造成的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償責(zé)任的保險(xiǎn)。林業(yè)保險(xiǎn)：指以林木生長期間因自然災(zāi)害、意外事故造成林木的損失為承保責(zé)任的保險(xiǎn)。其中，林木按用途分為防護(hù)林、用材林、經(jīng)濟(jì)林、薪炭林、特種用途林、苗圃林等。養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)：指承保以各種處于養(yǎng)殖過程中的動(dòng)物為保險(xiǎn)標(biāo)的，在被保險(xiǎn)人支付一定的保險(xiǎn)費(fèi)后，對(duì)飼養(yǎng)期間遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害、意外事故和疾病引起的損失給予補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)。漁業(yè)保險(xiǎn)：指承保以各種水生經(jīng)濟(jì)動(dòng)植物為標(biāo)的，在被保險(xiǎn)人支付一定的保險(xiǎn)費(fèi)后，對(duì)飼養(yǎng)期間遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害意外事故和疾病引起的損失給予補(bǔ)償?shù)谋ｋU(xiǎn)[1]。涉農(nóng)保險(xiǎn)：指承保除農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)以外，為農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生活中提供保險(xiǎn)保障的保險(xiǎn)，包括農(nóng)房、農(nóng)機(jī)具、漁船等財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，涉及農(nóng)民的生命和身體等方面的短期意外傷害保險(xiǎn)。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有“政策性強(qiáng)、專業(yè)程度高、合規(guī)要求高、與政府部門溝通合作程度深”等特點(diǎn)。了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)基本情況與特點(diǎn)，主要種類與品種以及成本情況；了解保險(xiǎn)標(biāo)的生長發(fā)育規(guī)律，農(nóng)業(yè)基本知識(shí)和管理要點(diǎn)；了解當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)生產(chǎn)面臨的主要自然災(zāi)害或常見疾病、疫情以及歷史損失情況等。通過掌握上述信息，才能對(duì)省域農(nóng)業(yè)成災(zāi)災(zāi)因、地域分布及受災(zāi)歷史有著全面了解。

2某財(cái)險(xiǎn)的基本情況

2.1某財(cái)險(xiǎn)簡介。某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司系國務(wù)院同意、批準(zhǔn)，中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及旗下共同發(fā)起設(shè)立的全國性專業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，注冊(cè)資本80億元人民幣，經(jīng)營范圍包括：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)和短期意外保險(xiǎn)以及上述業(yè)務(wù)的再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，國家法律法規(guī)允許的保險(xiǎn)資金運(yùn)用業(yè)務(wù)和經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)[2]，主要對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)行研究。2.2某財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)情況。河北省有11個(gè)地級(jí)市，36個(gè)市轄區(qū)、22個(gè)縣級(jí)市、108個(gè)縣、6個(gè)自治縣，地域遼闊，跨越范圍大。中國人壽財(cái)險(xiǎn)河北分公司理賠員工共計(jì)365名，如何合理安排365名員工，建立較好的服務(wù)系統(tǒng)，更好的服務(wù)客戶，以最快的速度做好理賠服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可是公司需要考慮的問題。由于保險(xiǎn)事故發(fā)生的地點(diǎn)和時(shí)間均是隨機(jī)的，事故的多少也是不確定的，所以需要結(jié)合客戶的要求和感受，做好理賠服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取“回頭客”。2.3某財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)問題現(xiàn)狀。由于客戶往往想獲得盡可能多的賠款，而保險(xiǎn)公司的經(jīng)營理念是降低賠付成本，從而導(dǎo)致理賠糾紛的不斷增多，理賠糾紛的發(fā)生導(dǎo)致賠付時(shí)效的延長，如何更好更快的做好理賠服務(wù)成為各大保險(xiǎn)公司理賠的重中之重。隨著新的保險(xiǎn)公司不斷加入，客戶對(duì)理賠時(shí)效的要求也隨之更高，但是現(xiàn)在保險(xiǎn)事故的理賠糾紛也越來越多，也無形中延長了理賠時(shí)效[3]。通常每筆賠案涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，客戶會(huì)接觸到各個(gè)環(huán)節(jié)的理賠人員，只要其中一名理賠人員的服務(wù)沒達(dá)到客戶的滿意，即使其他理賠人員的服務(wù)都很好，客戶往往也會(huì)認(rèn)定為該公司的理賠服務(wù)不好，從而影響到公司的整體形象。同時(shí)隨著騙賠情況的不斷增多，為了維護(hù)公司的利益，理賠人員需要較高的理賠技能，識(shí)別騙假賠案，避免公司利益和客戶的利益受損，如何做好理賠服務(wù)，同時(shí)管控好理賠成本，從公司長遠(yuǎn)發(fā)展來看，是現(xiàn)在保險(xiǎn)公司首要考慮的問題。

3提高理賠服務(wù)應(yīng)對(duì)措施

農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠要始終以保障投保農(nóng)戶的合法權(quán)益為根本出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、科學(xué)、合理”的理賠原則，依法合規(guī)經(jīng)營，做到“定損到戶”“理賠到戶”“理賠結(jié)果公開”，確保農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠付案件處理規(guī)范，及時(shí)、足額將賠款支付給農(nóng)戶或被保險(xiǎn)人。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠應(yīng)充分借助各級(jí)政府、涉農(nóng)部門及農(nóng)村基層組織的作用，依靠其網(wǎng)絡(luò)、人員、技術(shù)、管理等服務(wù)農(nóng)村方面的優(yōu)勢(shì)，提高農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠的科學(xué)性、合理性。面對(duì)大災(zāi)要分級(jí)響應(yīng)、協(xié)同處置、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、有效應(yīng)對(duì)。要以承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、保障農(nóng)戶利益為己任，促進(jìn)災(zāi)后盡快恢復(fù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。建立理賠綠色通道，科學(xué)、合理、快速理賠，確保理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。積極推進(jìn)基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，確保服務(wù)能力與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配。已開辦農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的縣級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)能力，安排專人負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣毮懿块T和參保農(nóng)戶聯(lián)系，確保農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)落地。同時(shí)要以公司現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，積極爭取地方政府部門的大力支持，加強(qiáng)與基層涉農(nóng)服務(wù)部門的合作，逐步建立農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)基層服務(wù)體系。通過與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)綜站、農(nóng)經(jīng)站、財(cái)政所、畜牧站等基層涉農(nóng)服務(wù)部門建立互惠互利的合作關(guān)系，形成公司農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)網(wǎng)路，全面落實(shí)“五公開、三到戶”的農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管要求。在隊(duì)伍建設(shè)中，一是建立農(nóng)險(xiǎn)管理者隊(duì)伍，為農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部配備專業(yè)人員，以總、省、地三級(jí)農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部人員為核心建立農(nóng)險(xiǎn)管理者隊(duì)伍，按照崗位分工實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營；二是建立農(nóng)險(xiǎn)服務(wù)者隊(duì)伍，以縣支農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員為核心，同時(shí)借助基層涉農(nóng)服務(wù)部門現(xiàn)有機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)力量，積極爭取政府部門的支持，建立與業(yè)務(wù)規(guī)模相匹配的服務(wù)[4]。獲得政府部門的大力支持在農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中至關(guān)重要，政府部門的支持力度直接關(guān)系到公司是否能夠順利獲得農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，以及獲得資格后農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展的進(jìn)程。要與當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門做好溝通、匯報(bào)，介紹公司在保險(xiǎn)市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)地位及服務(wù)“三農(nóng)”、關(guān)注民生、勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的大局意識(shí)，努力爭取政策支持，積極參與到財(cái)政、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、保險(xiǎn)監(jiān)管等部門建立的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)作機(jī)制中。由于客戶參與對(duì)服務(wù)運(yùn)作的效率造成不利的影響，提高理賠效率的同時(shí)也要提高客戶的滿意度。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種，制定統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)，制定理賠賠付規(guī)章制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以以有限的服務(wù)滿足不同的需求。通過自動(dòng)化減少同顧客的接觸，保險(xiǎn)公司可以推出快賠方案，對(duì)于事故責(zé)任明確，且損失小的交通事故，保險(xiǎn)公司無需到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，理賠人員指導(dǎo)客戶拍攝事故照片，理賠人員通過線下定損，客戶自行修車，直接將理賠款支付客戶，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)小的理賠事故采取快速賠付，這樣既提高了客戶滿意度，同時(shí)也提高了保險(xiǎn)公司的理賠效率，這樣大大提高了保險(xiǎn)公司的理賠時(shí)效，降低了理賠成本。理賠人員可以將時(shí)間和精力主要用在處理大額賠案，風(fēng)險(xiǎn)較高的案件。為積極應(yīng)對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)變化，有效加強(qiáng)理賠管理能力，著力提升理賠隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)水平，大力打擊騙假賠案，避免損害客戶的利益。

4結(jié)束語

從目前的發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)提高理賠服務(wù)這個(gè)問題還沒有足夠的重視，客戶購買的就是保險(xiǎn)服務(wù)，屬于無形的產(chǎn)品，隨著客戶對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量要求的提高，這就要求保險(xiǎn)公司不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，獲得客戶的認(rèn)可，從而提高理賠服務(wù)質(zhì)量，這有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。同時(shí)保險(xiǎn)公司面臨著成本控制壓力，且與客戶在賠款多少問題中的矛盾日益明顯，保險(xiǎn)公司只有通過差異化、高效率服務(wù)，才能提高在保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭力。

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作者:李贊